Confirmação de consulta: Como realizar de maneira eficiente?

A confirmação de consultas é um processo que otimiza a organização interna, pois consegue reduzir de forma significativa as faltas e atrasos por parte dos pacientes. 

Muitas vezes, esses contratempos ocorrem devido a esquecimentos ou outros fatores, prejudicando tanto a eficiência operacional quanto a qualidade dos atendimentos.

No entanto, nem todos os estabelecimentos de saúde conseguem estabelecer um processo claro e organizado para confirmar as consultas com seus pacientes.

Entre os principais erros e objeções, estão a resistência à mudança, aliada ao desconhecimento de tecnologias para automatizar o envio das mensagens, preocupações com a privacidade e segurança dos dados e custos associados à implementação e manutenção de ferramentas de comunicação.

Para mitigar esses tipos de objeções, é fundamental estabelecer processos claros e treinamento eficaz para a equipe.

Além disso, reforçar a importância das consultas e oferecer conveniência aos pacientes são algumas das ações que podem contribuir ainda mais para o sucesso das confirmações.

Continue lendo o artigo que nós da Sinaxys preparamos para você e entenda como otimizar a confirmação de consultas no seu estabelecimento de saúde é capaz de garantir um atendimento de qualidade e aumentar a eficiência do seu negócio!

Por que a confirmação de consulta é importante?

A confirmação de consultas é um aspecto essencial para otimizar o atendimento em estabelecimentos de saúde.

Por meio das confirmações, a equipe de recepção de uma clínica ou consultório consegue, por exemplo, trabalhar melhor na organização dos horários de forma eficiente, garantindo que os pacientes sejam atendidos de maneira pontual. 

Além disso, a confirmação reduz faltas e atrasos, o que contribui para que a percepção de qualidade no atendimento seja aumentada, além de promover um melhor gerenciamento da agenda médica.

Isso se deve ao fato de que quando os pacientes recebem lembretes personalizados via SMS, e-mail ou aplicativos, eles se lembram dos compromissos, e dessa forma, evitam os esquecimentos. 

Isso melhora a eficiência operacional e a satisfação do paciente, que percebe um serviço mais cuidadoso e personalizado.

Abaixo, vamos mostrar alguns dos pontos beneficiados pelos lembretes de confirmação de consulta numa clínica, consultório ou hospital:

Otimização do tempo

A confirmação de consultas consegue melhorar de forma crucial a otimização do tempo em estabelecimentos de saúde. Ao confirmar as consultas com os pacientes, há um melhor entendimento sobre os horários em que eles devem chegar ao consultório.

Isso diminui a incidência de atrasos, permitindo que os profissionais de saúde mantenham uma agenda mais pontual. Além disso, quando os pacientes respondem dizendo que não poderão comparecer, é possível remanejá-los para outra data ou horário, abrindo espaço para outros pacientes que desejam adiantar suas consultas.

Esse ciclo virtuoso resulta em maior eficiência operacional, satisfação dos pacientes e melhor aproveitamento dos recursos clínicos.

Redução de no-shows

Os no-shows em estabelecimentos de saúde dizem respeito a situações em que um paciente não comparece a uma consulta agendada sem enviar qualquer tipo de aviso prévio ao estabelecimento de saúde.

Hoje, sabe-se que essa ausência tem impactos negativos tanto para os pacientes quanto para a clínica ou hospital, que não são ligados apenas a aspectos financeiros. É o que aponta este estudo internacional que avaliou o impacto dos no-shows na percepção de qualidade dos atendimentos em estabelecimentos de saúde.

De acordo com este mesmo estudo e experiência de alguns estabelecimentos, as  principais causas e fatores que levam à ocorrência dos no-shows são:

• Esquecimento: muitos pacientes simplesmente esquecem da consulta, especialmente quando agendada com antecedência.
• Falta de clareza: informações insuficientes no momento da marcação podem levar a confusões sobre data, horário ou local da consulta.
• Barreiras financeiras: pacientes com dificuldades financeiras podem evitar consultas devido a custos associados.
• Conflitos de horário: compromissos pessoais ou profissionais podem coincidir com a consulta.
• Medo ou ansiedade: alguns pacientes evitam consultas devido a preocupações médicas ou ansiedade.

Reduzir os no-shows é fundamental para otimizar a eficiência da empresa, pois isso permite melhor aproveitamento dos recursos clínicos e reduz a ociosidade de profissionais e espaços. 

Além disso, ao realocar horários vagos, a clínica pode atender pacientes que desejam adiantar suas consultas, aumentando a satisfação geral.

Melhoria na relação médico-paciente

Uma boa relação entre médico e paciente é algo fundamental tanto para o sucesso do tratamento quanto para a continuidade da parceria entre o estabelecimento e o cliente.

Nesse sentido, enviar mensagens de lembrete sobre as consultas agendas pode fortalecer esse vínculo de forma eficaz. Isso porque, ao enviar essas mensagens de confirmação, o estabelecimento de saúde junto ao médico demonstram cuidado e atenção, transmitindo uma mensagem de que se importam com o paciente.

Além disso, ao reduzir faltas e atrasos, a relação pessoal entre ambos melhora, pois é esperado que todos cumpram suas partes sem causar maiores transtornos.

Como implementar a confirmação de consulta de forma eficiente?

1- Utilize a tecnologia

Como você já entendeu, a confirmação de consultas otimiza o agendamento e melhora a relação entre médicos e pacientes. No entanto, fazer isso de forma manual pode gerar erros, abalando esses dois aspectos importantes do processo.

Por isso, algumas ferramentas podem ser bastante úteis para otimizá-lo. Há, por exemplo, ferramentas de automação e softwares que se comunicam diretamente com os e-mails, WhatsApp ou SMS e podem enviar lembretes aos pacientes, reduzindo erros e esquecimentos da equipe.

Além disso, uma inovação ainda mais atualizada é o uso de Chatbots para clínicas e consultórios no WhatsApp. Esses chatbots são capazes de enviar mensagens mais personalizadas aos pacientes, sendo possível configurá-las para enviar lembretes 24 horas antes do horário marcado para o atendimento. 

Além disso, algumas ferramentas permitem organizar respostas em planilhas ou no próprio software, minimizando a necessidade de intervenção humana.

Outras já utilizam conceitos de Inteligência Artificial, que permitem promover variações de uma mesma mensagem, reduzindo a percepção de algo automático e fazendo com que o paciente se sinta ainda mais valorizado.

2 – Personalize sua comunicação

Personalizar a comunicação com os pacientes é fundamental para fortalecer a relação médico-paciente. Aqui estão algumas dicas para tornar as mensagens mais humanizadas e eficazes:

1. Chame o paciente pelo nome: Comece a mensagem usando o nome do paciente. Isso cria uma conexão pessoal imediata.
2. Evite mensagens padronizadas: Fuja de respostas automáticas. Use uma linguagem natural e específica para cada situação. Mostre que você se importa genuinamente.
3. Varie as mensagens: Ferramentas de IA podem gerar diferentes variações da mesma mensagem. Isso evita que os pacientes recebam sempre o mesmo texto e melhora a percepção da qualidade do atendimento.

Lembre-se: uma comunicação personalizada demonstra cuidado e contribui para uma experiência positiva no cuidado com a saúde. 🌟

3 – Ofereça opções flexíveis de contato

Um dos principais erros cometidos pelas empresas no trato com seus clientes é definir um meio único de comunicação para qualquer pessoa. Isso, além de contribuir para a insatisfação do paciente (que pode receber mensagens por um meio ao qual não está habituado), reduz a percepção de qualidade do atendimento, uma vez que não leva em consideração as suas preferências.

Por isso, oferecer opções flexíveis de contato é uma abordagem inteligente, que está alinhada às boas práticas de comunicação e atende às variadas preferências dos pacientes.

Algumas dicas para implementar esse tipo de estratégia no seu estabelecimento de saúde são:

• WhatsApp ou ligações: alguns pacientes preferem mensagens no WhatsApp, enquanto outros ainda preferem ligações telefônicas. Pergunte a eles qual método de contato preferem. Essa flexibilidade pode exigir um pouco mais de esforço inicial, mas é menos custosa do que lidar com faltas ou cancelamentos de última hora.
• Registro de Preferências: é importante organizar e manter um registro das preferências de contato de cada paciente. Ter seus contatos atualizados, inclusive com alternativas caso não haja resposta em um deles ajuda a equipe a se comunicar de maneira eficaz e personalizada.
• Lembrete personalizado: Use a opção preferida pelo paciente para enviar lembretes de consulta. Isso demonstra consideração e melhora a experiência geral.

Como escrever uma mensagem de confirmação?

Antes de iniciar a escrita de uma mensagem de confirmação, é importante entender que a mensagem deve seguir alguns princípios como:

1. Personalização: inclua o nome do cliente ou paciente na mensagem para torná-la mais pessoal e relevante.
2. Clareza e objetividade: seja conciso e direto ao ponto. Evite excesso de informações para que a mensagem seja facilmente compreendida.
3. Dados essenciais: certifique-se de incluir dados relevantes à mensagem ou ao contato do Whatsapp como:
   • Nome da clínica ou negócio;
   • Data e horário do compromisso;
   • Dados de contato (telefone, WhatsApp, etc.);
   • Endereço da clínica;
   • Políticas de cancelamento ou atraso (se existirem);
   • Qualquer peculiaridade relacionada ao atendimento.
4. Evite excesso de informações: não sobrecarregue a mensagem com dados desnecessários. Seja sucinto e relevante.
5. Comunicação profissional: mantenha um tom profissional e amigável, lembrando sempre que está fazendo uma cobrança de compromisso comercial.

A seguir, preparamos um exemplo curto de uma mensagem de confirmação que uma clínica pode enviar pelo WhatsApp:

“Olá, [Nome do Paciente]! Estou te enviando esta mensagem para confirmar a sua consulta com o Dr. [Nome do Médico] para [Data] às [Horário]. Caso você tenha alguma dúvida, precise fazer algum tipo de esclarecimento ou queira reagendar a data, entre em contato conosco e iremos te ajudar da melhor forma. Atenciosamente, [Nome da recepcionista responsável pelo atendimento] da Clínica XYZ.”

Também é uma boa prática de envio de mensagens, solicitar algum tipo de interação ou resposta, para comprovar que a mensagem foi lida e entendida da forma correta.

Ao final da mensagem, você pode solicitar a resposta por meio de frases como “Por favor, responda essa mensagem para garantir que o agendamento seja concretizado”.

Isso ajuda a diminuir o número de ausências por causa de esquecimentos ou o uso de desculpas como “não vi a mensagem”.

O modelo de script utilizado acima deve ser adaptado conforme as necessidades específicas da sua clínica.

Leia também: Como lidar com pacientes que não confirmam consultas?

Como confirmar consulta pelo WhatsApp?

Na última década, o WhatsApp se tornou um canal de comunicação essencial entre estabelecimentos de saúde e pacientes. Quem não o utiliza, pode estar perdendo boa parte das vantagens de seu uso.

Atualmente, o ideal é que a clínica conte com um WhatsApp empresarial, conhecido como WhatsApp Business. Por meio dele, é possível usar ferramentas como o envio de mensagens automáticas, organizar o mesmo número em várias contas, entre outros.

Para estabelecer um processo de comunicação e confirmação de consultas pelo Whatsapp, o estabelecimento deve levar em consideração os seguintes fatores:

• Garanta clareza na informação: para que uma comunicação seja bem feita, o primeiro passo é ter certeza de que ela será entendida da forma correta. Isso pode ser feito utilizando-se de linguagem acessível e adaptada às particularidades de cada pessoa. Para isso, é preciso evitar o uso de jargões ou de linguagem técnica de forma excessiva. Também é importante que haja um padrão de comunicações, onde os funcionários devem receber treinamentos para entender o que se espera de cada atendimento ou confirmação de consulta.
• Prepare scripts e mensagens automáticas para facilitar o trabalho da equipe: alguns estabelecimentos de saúde ainda não tem em seus processos internos a uniformização da comunicação por meio de scripts. Esses scripts nada mais são do que roteiros predefinidos sobre o que as recepcionistas e secretárias devem responder ou seguir em alguma situação específica. Ao estabelecer isso e configurar mensagens automáticas, ganha-se tempo tanto no treinamento das funcionárias quanto nos próprios atendimentos em si. Isso também garante que a empresa estará utilizando um modelo único de comunicação, evitando problemas.
• Use um sistema de Chatbot ou respostas automáticas: atualmente, as boas práticas de comunicação por WhatsApp exigem que você responda os pacientes de forma rápida e eficiente. Deixá-los sem resposta dá uma impressão de desleixo e que você não se importa. Mesmo que a clínica não esteja em funcionamento (finais de semana e feriados, por exemplo), tenha programadas mensagens automáticas para essas situações. Nestas, deve haver uma previsão de quando uma resposta humana estará disponível.
• Implemente os lembretes automáticos de consulta: para fazer isso, você pode usar softwares médicos que enviem automaticamente os lembretes por Whatsapp, e-mail ou SMS ou por meio de sistemas de agenda eletrônica, que enviam lembretes de calendário.
• Certifique-se de que seus clientes querem receber mensagens pelo Whatsapp: alguns pacientes podem ter preferência por outros meios de comunicação como telefone ou e-mail. Enviar mensagens por um meio com o qual o paciente não está familiarizado ou não deseja recebê-las pode ser uma prática a se evitar. Dessa forma, é possível respeitar a privacidade e confidencialidade dos dados fornecidos pelos pacientes. Sempre lembre-se de perguntar se ele aceita receber mensagens.

Melhores práticas para garantir uma alta taxa de confirmação

Além de enviar as mensagens, outras estratégias também podem ser implementadas para garantir que os pacientes compareçam aos atendimentos.

Abaixo, detalhamos três delas:

1. Estratégias de follow-Up

Mensagens de follow-up são comunicações subsequentes enviadas após um evento ou interação inicial. No contexto de consultas médicas, o follow-up é usado para reforçar o relacionamento com os pacientes e reduzir faltas.

Esse tipo de mensagem pode ser enviado como lembretes de consulta, confirmações e informações relevantes sobre o procedimento.

Nesse sentido, mensagens de follow-up podem ser utilizadas para deixar mensagens que reforcem a existência de um agendamento ou ainda, para detalhar aspectos do atendimento a ser feito como:

• Data e horário para qual o atendimento está marcado;
• Qual é a antecedência que o paciente deve chegar;
• Com qual profissional o atendimento será realizado;
• Qual é o valor cobrado pela consulta;
• O que inclui o atendimento (se é uma consulta, se é um exame e etc).

Além desses fatores, também é relevante que a mensagem dê abertura para que o paciente use o espaço para tirar dúvidas.

Para isso, evite termos vagos como “estamos à disposição” e inclua coisas como “Em caso de dúvidas ou qualquer esclarecimento a respeito do seu atendimento, nos envie uma mensagem e te atenderemos prontamente”.

2. Incentivos para confirmação

Incentivos para pacientes confirmarem consultas podem ser eficazes para reduzir faltas e melhorar o fluxo de atendimento. Nos tópicos a seguir estão algumas ideias de como você pode incentivar a confirmação de consultas:

• Lembranças personalizadas: envie lembretes via SMS ou e-mail, destacando a importância da consulta e a disponibilidade do profissional.

• Descontos futuros: ofereça um pequeno desconto na próxima consulta como agradecimento pela confirmação.

• Brindes: prometa brindes (como amostras de produtos ou itens promocionais) no dia da consulta.

• Sorteios: inclua os pacientes em sorteios para prêmios ou serviços gratuitos.

3. Envio de lembretes multicanal

Outra boa forma de manter a confirmação de consultas em alto nível é por meio do envio de lembretes por vários canais. Ou seja, ao invés de focar apenas no envio por Whatsapp (que pode estar desatualizado), o lembrete é enviado também por e-mail, SMS e telefone. 

Dessa forma, os pacientes que podem estar inativos em alguma plataforma, são mais facilmente localizados. Isso aumenta as chances de que o paciente veja a mensagem e de fato confirme.

Como medir o sucesso da sua estratégia de confirmação de consulta?

Um dos pontos-chave da gestão de qualquer negócio é entender que nenhuma estratégia pode ser perpetuada se não houver formas de medir o seu sucesso. Por isso, algumas métricas são relevantes quando falamos da confirmação de consultas.

Separamos as três principais formas de medir o êxito da sua estratégia abaixo:

Acompanhamento de taxas de confirmação

Se você tem uma gestão profissional no seu estabelecimento de saúde, essa métrica deve estar disponível o quanto antes. Por meio dela é possível entender se há muitos cancelamentos ou desistências com relação aos atendimentos marcados.

Caso os índices de confirmação estejam muito distantes de 100%, é preciso desenhar uma nova estratégia. É um claro sinal de que a sua empresa está perdendo dinheiro simplesmente por ações ineficazes.

Feedback dos pacientes

Alguns pacientes costumam externar as suas opiniões sobre os serviços de maneira espontânea. Valorize isso na sua empresa! Treine os seus colaboradores a passar adiante feedbacks positivos e negativos sobre os lembretes de consulta.

Falas como “nossa, eu havia me esquecido da consulta, que bom que vocês me mandaram mensagem” são formas de perceber que a estratégia está funcionando.

Por outro lado, se alguns pacientes reclamam que você está enviando mensagens demais, é preciso ajustar a estratégia. O ideal é relembrar os pacientes das consultas, mas sem que isso pareça uma pressão.

No fim das contas, todos os feedbacks importam e são excelentes formas de otimizar as ações do seu negócio.

Avaliação do impacto financeiro

Como citamos no começo deste artigo, a não confirmação de consultas pode gerar cancelamentos ou no-shows. Isso impacta diretamente no caixa da empresa, uma vez que consultas não realizadas são prejuízos.

Dessa forma, uma das principais formas de medir o impacto das estratégias de confirmação de consulta é ver o quanto o aspecto financeiro melhorou ou piorou.

Se mais consultas estão sendo realizadas, isso indica que as confirmações de consulta estão funcionando. Como resultado, mais dinheiro está entrando na empresa, tornando-a mais segura, sustentável e saudável financeiramente.

Nesse sentido, outra solução para tornar o negócio mais seguro financeiramente é adotar o serviço de contabilidade oferecido pela Sinaxys para profissionais de saúde.

Como uma empresa especializada em soluções para profissionais e estabelecimentos de saúde, o Sinaxys Contabilidade oferece uma série de benefícios que podem impulsionar a eficiência e a transparência em suas operações.

Abaixo estão alguns motivos para você querer conhecer mais a solução:

• Especialização no setor de saúde: o Sinaxys Contabilidade foi projetado especificamente para atender às necessidades únicas dos profissionais de saúde. Por isso, você terá acesso a uma equipe de especialistas que compreendem os desafios e as complexidades contábeis enfrentadas por sua empresa médica.
• Gestão contábil simplificada: com o Sinaxys Contabilidade, você não precisa se preocupar com detalhes complicados e que tomam recursos e tempo útil da sua empresa. O serviço abrange desde a gestão fiscal até a emissão de notas fiscais, permitindo que você concentre sua energia no atendimento aos pacientes e no crescimento de sua clínica.
• Conformidade fiscal garantida: Estar em conformidade com as obrigações fiscais e tributárias é essencial para qualquer empresa. O Sinaxys Contabilidade garante que sua empresa médica esteja sempre em dia com as regulamentações, evitando riscos desnecessários.
• Preços Acessíveis: Sabemos que os custos são uma consideração importante para qualquer gestor. O Sinaxys Contabilidade oferece preços competitivos, tornando-o uma escolha acessível para empresas médicas que buscam qualidade sem comprometer o orçamento.
• Integração com o Sinaxys Pay: se sua empresa já utiliza o Sinaxys Pay para receber pagamentos, a integração com o Sinaxys Contabilidade simplificará ainda mais sua vida. Com sistemas e serviços sincronizados, o gerenciamento financeiro e contábil fica muito mais fácil!
• Facilidade de uso: a interface intuitiva do Sinaxys Contabilidade permite que você gerencie suas finanças de forma simples e eficiente. Não é necessário ser um especialista em contabilidade para aproveitar os benefícios deste serviço.

Conheça neste link outras formas que a Sinaxys pode ajudar você a otimizar os aspectos financeiros da sua empresa!

Conclusão

Em conclusão, a confirmação de consultas é uma prática essencial para otimizar o funcionamento de estabelecimentos médicos. Ao longo deste artigo, exploramos como o envio de mensagens de lembrete e outras estratégias podem contribuir para uma gestão eficiente dos recursos e melhor atendimento ao paciente.

Os benefícios são claros: redução de faltas, melhoria na organização da agenda, e aumento da satisfação do paciente.

Quando os pacientes confirmam suas consultas, o fluxo de trabalho é otimizado, permitindo que os profissionais de saúde se concentrem no que sabem fazer de melhor: prestar atendimento de excelência, com qualidade e prazos otimizados.

A gestão eficiente dos recursos dentro de um estabelecimento de saúde é um ponto fundamental para evitar desperdícios de tempo e materiais. Nesse sentido, consultas não confirmadas podem resultar em espaços vazios na agenda, o que prejudica a produtividade da clínica ou hospital.

Sendo assim, não resta dúvidas! A confirmação de consultas é uma ferramenta valiosa para garantir um atendimento eficaz, melhorar a experiência do paciente e maximizar a utilização dos recursos disponíveis.