A experiência do paciente tornou-se um pilar fundamental no setor de saúde, influenciando não apenas a satisfação dos pacientes, mas também os resultados clínicos e financeiros.
Empresas da área da saúde estão cada vez mais focadas em coletar e analisar dados relacionados a essa experiência para otimizar seu atendimento.
Mas o que realmente envolve a experiência do paciente?
Ela abrange desde o primeiro contato com a clínica até o pós-tratamento, incluindo fatores como tempo de espera, qualidade do atendimento médico, ambiente da clínica e até mesmo a eficácia do tratamento.
O mais interessante é que melhorar a experiência do paciente não requer necessariamente grandes investimentos ou mudanças radicais.
Atitudes simples podem fazer uma grande diferença na percepção do paciente e, consequentemente, nos resultados da clínica ou consultório.
Ficou curioso para saber como você pode melhorar a experiência do paciente na sua clínica e quais impactos essa melhoria pode trazer?
Continue lendo este artigo e descubra estratégias eficazes para elevar o nível do atendimento e colher os frutos dessa transformação.
O que é a experiência do paciente?
Também chamada “jornada do paciente“, a experiência do paciente é a percepção que os seus clientes têm sobre a assistência de saúde que a sua clínica oferece.
Desde o primeiro contato, passando pelos cuidados da equipe até o pós-atendimento: todo esse caminho é analisado pelo paciente.
Isso inclui a qualidade do atendimento, o ambiente da clínica, a eficácia do tratamento e até mesmo pequenos detalhes como a facilidade de estacionamento e o tempo de espera. Em resumo, é uma visão holística que considera múltiplos aspectos da jornada do paciente dentro do sistema de saúde.
Sua percepção, ou seja, a maneira como se sentiu durante este processo é o que vai determinar se a experiência foi satisfatória ou não.
Experiência do paciente x satisfação do paciente
Engana-se quem pensa que a ideia de experiência do paciente significa puramente a satisfação. Afinal, este aspecto é a consequência de uma jornada positiva com a clínica.
A experiência do paciente considera a jornada completa do paciente, desde o primeiro contato até o pós-tratamento, e inclui fatores objetivos e subjetivos.
Por exemplo, enquanto a satisfação pode ser medida através de questionários pós-consulta, a experiência engloba também aspectos como a facilidade de agendar uma consulta, a qualidade da comunicação com os profissionais de saúde, e até mesmo a eficácia do tratamento recebido.
Para isso, todos os pontos-chave da assistência de saúde devem estar interligados, de modo que o foco seja a entrega do melhor desfecho clínico.
Isso dá uma dimensão de que, para proporcionar uma excelente experiência, canais de comunicação, recepção, equipamentos e postura de todos os profissionais envolvidos (da recepção ao médico) não são meros detalhes.
Na prática, quem entende e implementa a noção de experiência sabe que isso é o que mais gera lucro para o próprio negócio. Afinal, os indivíduos possuem necessidades e preferências únicas.
E suprir todas as suas expectativas, é um dos segredos mais valiosos para atrair, captar e fidelizar clientes.
No processo da saúde o paciente é o agente principal. Logo, tratá-lo de forma a considerar todos os interesses dele é o melhor investimento.
Qual é o objetivo de se avaliar a experiência do paciente?
Avaliar a experiência do paciente não é apenas uma tendência moderna no setor de saúde; é uma necessidade estratégica para qualquer clínica ou consultório que deseja se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
A importância de metrificar esse dado vai além da simples satisfação do paciente; ela tem implicações diretas na qualidade do atendimento, nos resultados clínicos e até mesmo na sustentabilidade financeira da instituição.
Primeiramente, entender a experiência do paciente ajuda a identificar pontos de melhoria em todo o sistema de saúde.
Desde questões operacionais, como agendamento e tempo de espera, até aspectos mais complexos, como a eficácia de um tratamento ou a clareza das informações fornecidas.
Em segundo lugar, uma boa experiência do paciente está diretamente relacionada a melhores resultados clínicos.
Pacientes satisfeitos são mais propensos a seguir recomendações médicas, retornar para acompanhamento e até mesmo indicar os serviços para outras pessoas.
Isso não apenas melhora a reputação da clínica, mas também contribui para um ciclo virtuoso de sucesso e crescimento.
Por último, mas não menos importante, a avaliação contínua da experiência do paciente fornece dados valiosos que podem ser usados para tomar decisões mais informadas, otimizar recursos e, consequentemente, aumentar a rentabilidade.
Portanto, avaliar e metrificar a experiência do paciente é um investimento que traz retornos significativos em diversas áreas, tornando-se um pilar essencial para o sucesso no setor de saúde.
Experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa
Tendo em vista a emergente necessidade de atenção ao conceito de experiência do paciente, o cuidado centrado na pessoa surge como a mais atual das práticas de atendimento na área da saúde.
De forma objetiva, nesse método, o paciente é considerado em todas as etapas de decisão sobre a saúde, tornando-se parte ativa do processo de saúde.
Assim sendo, não só a perspectiva clínica, mas os aspectos emocionais, mentais, sociais e financeiros do paciente são examinados, para a obtenção de um atendimento personalizado.
Quais são os pilares fundamentais da experiência do paciente?
Para entender e melhorar a experiência do paciente, é crucial focar em seus pilares fundamentais.
Esses pilares servem como um guia para as clínicas e consultórios que desejam oferecer um atendimento excepcional. Vamos explorar cada um deles em detalhes.
Segurança
O primeiro pilar é a segurança do paciente, que deve ser a prioridade máxima em qualquer instituição de saúde. Isso envolve desde a higienização adequada dos ambientes até protocolos rigorosos para evitar erros médicos.
A segurança também se estende à proteção de dados do paciente, garantindo que suas informações sejam tratadas com o máximo de confidencialidade e integridade.
Quando um paciente se sente seguro, ele está mais propenso a confiar nos profissionais de saúde e seguir as orientações médicas, o que, por sua vez, melhora os resultados clínicos.
Qualidade assistencial
A qualidade assistencial refere-se à eficácia dos tratamentos e procedimentos oferecidos.
Isso inclui não apenas a competência técnica dos profissionais de saúde, mas também a atualização constante de práticas e tecnologias.
A qualidade assistencial também envolve o fornecimento de informações claras e precisas ao paciente, permitindo que ele participe ativamente de seu próprio cuidado.
Atenção centrada no paciente
A atenção centrada no paciente vai além do tratamento da doença; ela considera o paciente como um todo, incluindo suas necessidades emocionais, sociais e psicológicas.
Isso significa ouvir atentamente, fornecer informações claras e oferecer um tratamento personalizado.
Quando o paciente se sente ouvido e respeitado, ele está mais propenso a se envolver no tratamento, o que pode levar a melhores resultados.
Excelência na experiência
Excelência na experiência engloba todos os outros pilares e adiciona um toque de excepcionalidade. Isso pode ser algo tão simples quanto reduzir o tempo de espera ou oferecer um ambiente mais confortável na clínica.
O objetivo é exceder as expectativas do paciente, oferecendo um serviço que vai além do básico e surpreende positivamente em todos os aspectos.
Ao focar nesses quatro pilares fundamentais, clínicas e consultórios podem criar uma experiência do paciente verdadeiramente excepcional, que não apenas satisfaz, mas encanta e fideliza.
Outros pilares importantes para a experiência do paciente
Além dos pilares fundamentais já mencionados, existem outros aspectos que também desempenham um papel crucial na experiência do paciente.
Esses elementos adicionais podem ser a chave para diferenciar sua clínica ou consultório em um mercado cada vez mais competitivo. Vamos explorar alguns desses pilares adicionais.
Acessibilidade e inclusão
A acessibilidade e inclusão são aspectos vitais que frequentemente são negligenciados.
Isso vai desde a acessibilidade física, como rampas e elevadores para pessoas com mobilidade reduzida, até a inclusão de intérpretes de língua de sinais para pacientes surdos.
Além disso, a inclusão também se refere à capacidade de atender a diversas populações, independentemente de sua origem étnica, orientação sexual ou status socioeconômico.
Um ambiente inclusivo e acessível não apenas cumpre com obrigações legais, mas também contribui para uma experiência do paciente mais positiva e acolhedora.
Agilidade no atendimento
A agilidade no atendimento não significa apressar o paciente, mas sim otimizar processos para reduzir tempos de espera desnecessários e tornar a jornada do paciente mais eficiente.
Isso pode ser alcançado através de um sistema de agendamento eficaz, prontuários eletrônicos bem organizados e uma equipe bem treinada.
A agilidade no atendimento não apenas melhora a satisfação do paciente, mas também permite que a clínica atenda a um maior número de pacientes sem comprometer a qualidade.
Humanização no atendimento
A humanização no atendimento envolve tratar o paciente como um ser humano integral, com necessidades, desejos e emoções, e não apenas como um conjunto de sintomas a serem tratados.
A humanização também envolve a empatia e o cuidado em momentos difíceis, oferecendo suporte emocional além do tratamento médico.
Quando os pacientes se sentem vistos e ouvidos, eles são mais propensos a confiar nos profissionais de saúde e a seguir as orientações de tratamento, o que, por sua vez, leva a melhores resultados clínicos.
Ao incorporar esses pilares adicionais em sua estratégia de atendimento, você não apenas melhorará a experiência do paciente, mas também estabelecerá sua clínica ou consultório como um líder em cuidados de saúde de alta qualidade.
Como é avaliada a experiência do paciente?
Avaliar a experiência do paciente é um processo contínuo que requer uma abordagem multifacetada.
Não basta apenas perguntar aos pacientes se estão satisfeitos; é preciso ir além e utilizar métodos mais estruturados e objetivos para obter insights valiosos. Vamos explorar algumas das principais formas de avaliar essa experiência.
Pesquisas para entender a experiência do paciente
Uma das formas mais diretas de avaliar a experiência do paciente é através de pesquisas e questionários.
Essas pesquisas podem ser feitas no pós-consulta, durante a alta hospitalar ou até mesmo como uma pesquisa online.
As perguntas devem ser cuidadosamente elaboradas para abordar os diversos aspectos da experiência do paciente, desde a qualidade do atendimento até a eficácia do tratamento.
O feedback coletado pode então ser analisado para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças eficazes.
Auto-avaliação baseada nos pilares de experiência do paciente
Além das pesquisas externas, é crucial que as clínicas e consultórios também realizem auto-avaliações regulares.
Isso envolve revisar os processos internos e práticas de atendimento com base nos pilares fundamentais da experiência do paciente, como segurança, qualidade assistencial e atenção centrada no paciente.
A auto-avaliação pode incluir auditorias, revisões de prontuários e até simulações para testar a eficácia dos protocolos existentes.
O que a experiência do paciente deve trazer como resultado?
A avaliação da experiência do paciente deve resultar em ações concretas para melhorar o atendimento.
E pode variar desde mudanças simples, como reduzir o tempo de espera, até reformulações mais complexas, como a implementação de novas tecnologias ou treinamento de pessoal.
O objetivo final é sempre melhorar a qualidade do atendimento e, consequentemente, os resultados clínicos. Além disso, uma boa experiência do paciente pode levar a uma maior fidelização, o que é benéfico tanto para o paciente quanto para a sustentabilidade financeira da clínica ou consultório.
Ao adotar essas estratégias de avaliação, as instituições de saúde podem obter uma visão mais clara de como estão performando em relação à experiência do paciente e onde podem melhorar.
Quais são os benefícios proporcionados por uma boa experiência do paciente?
Uma boa experiência do paciente não é apenas uma meta aspiracional; ela traz benefícios tangíveis que podem transformar a forma como sua clínica ou consultório opera e é percebido pelos pacientes.
A seguir, listamos alguns dos benefícios mais significativos que uma excelente experiência do paciente pode proporcionar:
- Melhor adesão ao tratamento: pacientes que têm uma boa experiência são mais propensos a seguir as orientações médicas, o que leva a melhores resultados clínicos;
- Fidelização de pacientes: uma experiência positiva aumenta a probabilidade de os pacientes retornarem para futuros atendimentos e procedimentos, garantindo uma base de clientes estável;
- Reputação positiva: pacientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua clínica ou consultório, o que pode melhorar significativamente sua reputação e atrair novos pacientes;
- Redução de custos: a eficiência ganha ao focar na experiência do paciente pode levar a uma redução de custos operacionais, como readmissões hospitalares e tratamentos ineficazes;
- Satisfação da equipe: quando os pacientes estão satisfeitos, há uma maior probabilidade de que a equipe também esteja, criando um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo.
Em resumo, investir na experiência do paciente é uma estratégia ganha-ganha que beneficia não apenas os pacientes, mas também os profissionais de saúde e a instituição como um todo.
Ao focar nesse aspecto, é possível melhorar a qualidade do atendimento, otimizar resultados clínicos e até mesmo impulsionar o sucesso financeiro da sua clínica ou consultório.
Tecnologias na gestão da experiência do paciente
Nos últimos anos, algumas tecnologias têm sido grandes aliados para a implementação da experiência do paciente nas clínicas. Veja as principais.
Telemedicina
Durante o período de isolamento causado pela pandemia do Covid-19, a Telemedicina foi fundamental para aproximar o atendimento de saúde em casos de pessoas que precisavam de orientação e cuidados leves.
Saldo positivo diante de tudo o que aconteceu, as consultas remotas passaram a fazer parte da jornada do paciente, inclusive solucionando problemas antigos para a área, como a mobilidade e o acesso.
O contato online também exigiu, e talvez por essa razão tenha consolidado, a ideia de atenção centralizada e participação ativa, fundamentais na concepção de experiência do paciente.
Análise Preditiva
Exemplo de tecnologia que otimiza os recursos da equipe assistencial e de saúde, a Análise Preditiva é um modelo que utiliza ferramentas como Machine Learning, Data Mining, Séries Temporais, Forecasting e Redes Neurais.
Dessa forma, este método ajuda a fazer previsões para hierarquizar o atendimento, categorizando urgências e emergências e otimizando os recursos das equipes de saúde assistencial.
O resultado é um ganho de eficiência que beneficia todos os lados.
Inteligência Artificial
Diretamente da Ciência da Computação para as demais áreas do conhecimento, a Inteligência Artificial (IA) possui simuladores das capacidades humanas que podem auxiliar o desenvolvimento de diversos produtos e serviços.
Na área da saúde, alguns exemplos de aplicação de IA que se relacionam diretamente com a experiência do paciente são: as questões de raciocínio, percepção e tomada de decisão que o uso da tecnologia promove para aumentar a atenção ao paciente e aperfeiçoar o atendimento.
Atenção à jornada do paciente
A jornada do paciente começa no momento em que ele detecta algum sintoma.
Depois disso, é feita a aproximação com uma clínica de saúde e as fases de atendimento, que contam desde o primeiro contato até o pós-tratamento, são realizadas promovendo a experiência completa.
Nessa jornada, as informações sobre os tratamentos, as formas de contato, a acessibilidade e o agendamento são importantíssimas para a primeira decisão que o paciente tem que fazer.
Assim, é preciso deixar muito claro para ele quais tipos de problemas ou sintomas a clínica e equipe de saúde estão capacitadas para cuidar e tratar.
Por fim, vale lembrar que, na jornada do paciente, a comunicação deve esclarecedora, empática e acolhedora.
Como implantar a experiência do paciente na sua clínica?
Agora que você já tem em mente o que é e a importância da experiência do paciente para o seu negócio, entenda algumas dicas de como começar a aplicar o conceito na sua clínica.
Descubra o “tipo de paciente”
Um dos desafios da assistência em saúde é conseguir lidar com um público bastante diverso.
Para facilitar o relacionamento e aplicar o conceito de experiência ou jornada de cuidado centrado na pessoa, um dos primeiros passos é traçar uma estratégia de identificação do “tipo de paciente”.
Importante ressaltar, neste ponto, que a ideia não é encaixar perfis em conjuntos de características pré-determinadas.
Pelo contrário, há que se realizar estudos aprofundados para entender e criar os próprios critérios de reconhecimento de tipos de pacientes.
De qualquer forma, a estratégia é relevante por apresentar de forma clara o entendimento de que as pessoas são essencialmente diferentes.
Desse modo, ainda que as necessidades apresentadas sejam iguais, elas vão exigir medidas específicas.
Confira os “tipos de paciente” mais registrados:
- “Sabe tudo”: responde melhor a partir de uma postura segura e com muitas informações;
- Hipocondríaco: responde melhor a partir de explicações detalhadas e enfáticas;
- Fragilizado ou traumatizado: responde melhor a partir de um acolhimento humanizado e atendimento pouco invasivo;
- Exigente: responde melhor a partir de um atendimento ágil e que antecipa problemas;
- Desatento: responde melhor a partir de um atendimento cuidadoso que promove a checagem e o acompanhamento contínuo;
- Inseguro: responde melhor com um atendimento inclusivo, claro e simples em todas as suas linguagens.
Faça a gestão de fundamentos da experiência do paciente centrado na pessoa
Aqui, o importante é colocar em prática todos os fundamentos que fazem parte da jornada do paciente. Dito isso, é essencial que na sua gestão você:
- Realize treinamentos para a criação de uma equipe empática e resolutiva;
- Promova a facilidade de agendamento;
- Ofereça uma clínica com ambientes de recepção e demais alojamentos organizados e com informações sobre os processos de atendimento;
- Invista em processos de atendimento que podem ser facilmente acompanhados;
- Adeque o tempo de espera de acordo com os critérios de urgência e emergência;
- Tenha um posto para tirar dúvidas;
- Trabalhe com canais de comunicação atualizados e responsivos.
Use tecnologias para resolver problemas na jornada do paciente
- Crie prontuários eletrônicos para acompanhamento de rotina e e-mail marketing para pós-atendimento;
- Otimize as informações dos pacientes em sistemas de nuvem de dados;
- Flexibilize a oferta de atendimento para presencial e remoto.
Avalie a experiência do paciente
- Aplique pesquisas de avaliação de experiência ao final dos atendimentos;
- Incentive a opinião dos pacientes e funcionários em seus canais de comunicação.
Como melhorar a experiência do paciente em sua clínica?
Melhorar a experiência do paciente é um objetivo que requer planejamento, investimento e, acima de tudo, uma abordagem centrada no paciente.
Abaixo, exploramos algumas estratégias que podem ajudar a elevar a qualidade da experiência do paciente em sua clínica ou consultório.
Avaliar os principais pontos de atenção da análise da experiência do paciente atual
O primeiro passo para melhorar a experiência do paciente é entender onde você está agora.
Isso envolve a coleta e análise de dados, seja através de pesquisas de satisfação, feedbacks diretos ou revisões online. Identifique os pontos fortes e fracos em sua abordagem atual e priorize as áreas que necessitam de melhoria imediata.
Uma análise cuidadosa pode revelar lacunas em áreas que você talvez não tenha considerado, como tempo de espera, clareza nas informações fornecidas ou até mesmo a atmosfera da clínica.
Investir em estrutura e acessibilidade
A acessibilidade é um pilar crucial para uma boa experiência do paciente. Isso vai desde a acessibilidade física, como rampas e elevadores, até a acessibilidade digital, como um site fácil de navegar.
Investir em uma estrutura que seja inclusiva e acessível não apenas cumpre com obrigações legais, mas também envia uma mensagem clara de que você se preocupa com todos os seus pacientes.
Melhoria nos processos internos de atendimento
Os processos internos, desde o agendamento até o pós-tratamento, desempenham um papel significativo na experiência do paciente. Revise e otimize esses processos para torná-los mais eficientes e centrados no paciente.
Isso pode incluir treinamento de pessoal, implementação de prontuários eletrônicos e até mesmo a reorganização física da clínica para facilitar o fluxo de pacientes.
Encontrar alternativas para aumentar a agilidade sem perder a qualidade
A agilidade no atendimento é altamente valorizada pelos pacientes, mas não deve comprometer a qualidade do atendimento.
Explore formas de tornar os processos mais rápidos, como implementar um sistema de check-in online ou utilizar tecnologia para acelerar procedimentos de diagnóstico, sem sacrificar a qualidade do atendimento médico.
Mantenha o ambiente em constante higienização
A limpeza e higiene são fundamentais para a segurança e conforto do paciente. Um ambiente limpo não apenas reduz o risco de infecções, mas também contribui para uma experiência mais agradável.
Portanto, mantenha um cronograma rigoroso de limpeza e assegure-se de que todos os membros da equipe estejam treinados em práticas de higiene adequadas.
Procure acompanhar as inovações do mercado em equipamentos
A tecnologia está sempre avançando, e manter-se atualizado com as últimas inovações pode significar um atendimento mais eficaz e eficiente.
Investir em novos equipamentos e tecnologias pode não apenas melhorar a qualidade do atendimento, mas também demonstrar aos pacientes que você está comprometido com a excelência.
Encontre na tecnologia soluções para organização de agenda e facilidade para agendamentos
A tecnologia também pode ser uma aliada na organização da clínica. Utilize softwares de gerenciamento de consultas para otimizar sua agenda e oferecer um processo de agendamento mais simples e eficiente para os pacientes.
Isso não apenas melhora a experiência do paciente, mas também ajuda a reduzir o estresse da equipe e a evitar erros de agendamento.
Outra alternativa para colocar em prática a experiência do paciente: cursos especializados
Investir em educação e treinamento é uma excelente forma de aprimorar a experiência do paciente em sua clínica ou consultório.
Existem diversos cursos especializados que abordam essa temática, oferecendo uma visão aprofundada e práticas recomendadas para melhorar o atendimento ao paciente.
Esses cursos costumam abordar temas como comunicação eficaz com o paciente, gestão de expectativas, segurança do paciente, e até mesmo aspectos legais e éticos do atendimento médico.
Além disso, cursos mais avançados podem oferecer certificações que não apenas enriquecem o currículo da equipe, mas também servem como um selo de qualidade que pode ser usado em materiais de marketing da clínica.
Optar por cursos especializados é uma forma proativa de demonstrar comprometimento com a excelência no atendimento, e os conhecimentos adquiridos podem ser imediatamente aplicados para melhorar a experiência do paciente.
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Optar pela Sinaxys é uma forma eficaz e segura de conectar empregadores e profissionais da saúde, simplificando o processo de recrutamento e a busca por novas oportunidades de trabalho.
Conclusão
Administrar bem a experiência do paciente é mais do que um diferencial competitivo; é uma necessidade imperativa para qualquer clínica ou consultório que almeje sucesso a longo prazo.
A experiência do paciente abrange diversos aspectos, desde o primeiro contato e agendamento até o tratamento médico e o pós-consulta.
Cada etapa é uma oportunidade para encantar o paciente, fortalecer a relação e, consequentemente, garantir sua recorrência e satisfação.
Investir em melhorias que abordem os pilares fundamentais da experiência do paciente, como segurança, qualidade assistencial e atenção centrada no paciente, não apenas eleva o padrão de atendimento, mas também contribui para a reputação positiva do estabelecimento.
Além disso, a adoção de tecnologias e treinamentos especializados pode otimizar ainda mais esse processo, tornando-o eficiente e eficaz.
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde os pacientes têm diversas opções à disposição, oferecer uma experiência excepcional é o que fará sua clínica ou consultório se destacar.
Portanto, não subestime o poder de uma excelente experiência do paciente; ela pode ser o fator determinante para o crescimento e sucesso sustentável do seu estabelecimento de saúde.
