Quem nunca passou um longo e inexplicado tempo de espera na recepção de um consultório?
Com certeza, você já deve ter vivido essa experiência de paciente e se perguntado para onde vão os médicos, dentistas, enfermeiros, recepcionistas e demais funcionários de uma clínica quando precisamos deles.
De fato, a sensação é de que justamente na nossa vez, todos desaparecem. Isso para contar só um dos problemas comuns vivenciados com o atendimento médico.
Do outro lado, o gestor de uma clínica se pergunta em como administrar tudo isso. Desde a equipe de profissionais, espaço físico, materiais utilizados, emergências de toda ordem até a jornada do paciente.
A verdade é que realizar a gestão de empresas da área da saúde é lidar com processos muito trabalhosos. Porém, dentre todos os desafios, apenas a ideia de qualidade assistencial e experiência parece ter sido deixada de lado por anos.
Bem ou mal, com a tecnologia e o uso massivo das redes sociais, o “cliente” nunca teve tanta voz. Assim, tal como em qualquer outra área, na saúde, esse assunto também está se tornando uma prioridade. Continue a leitura para entender o porquê!
Números interessantes sobre a importância da experiência de paciente
De acordo com uma pesquisa com foco na experiência do paciente divulgada pela empresa Gartner Group, em fevereiro de 2021, 58% das pessoas tiveram expectativas mais altas de atendimento, em comparação com o ano anterior.
Nesse mesmo estudo, 63% dos que responderam não acreditam que a assistência em saúde seja capaz de entregar uma experiência excelente de forma completa.
Outros 67% disseram que uma única experiência de serviço ruim afeta negativamente a sua lealdade com a clínica.
Já 86% dos entrevistados classificaram a experiência do paciente como alta prioridade. E, 82% relataram esperar um aumento de orçamento para mais iniciativas de experiência do paciente nos próximos anos.
Com esses dados, fica fácil entender que a cada dia a experiência e a atenção centrada nas pessoas são estratégias indispensáveis para o sucesso de qualquer empresa.
Para os serviços de cuidados de saúde, já passou da hora dos gestores saberem o que são essas práticas de fato. Se você não sabe por onde começar, vamos te contar como aplicar estes conceitos na sua clínica.
Antes de tudo: o que é a experiência do paciente?
Também chamada “jornada do paciente”, a experiência do paciente é a percepção que os seus clientes têm sobre a assistência de saúde que a sua clínica oferece.
Desde o primeiro contato, passando pelos cuidados da equipe até o pós-atendimento: todo esse caminho é analisado pelo paciente. Sua percepção, ou seja, a maneira como se sentiu durante este processo é o que vai determinar se a experiência foi satisfatória o não.
Experiência do paciente x satisfação do paciente
Engana-se quem pensa que a ideia de experiência do paciente significa puramente a satisfação. Afinal, este aspecto é a consequência de uma jornada positiva com a clínica.
Para isso, todos os pontos-chave da assistência de saúde devem estar interligados, de modo que o foco seja a entrega do melhor desfecho clínico.
Isso dá uma dimensão de que, para proporcionar uma excelente experiência, canais de comunicação, recepção, equipamentos e postura de todos os profissionais envolvidos (da recepção ao médico) não são meros detalhes.
Na prática, quem entende e implementa a noção de experiência sabe que isso é o que mais gera lucro para o próprio negócio. Afinal, os indivíduos possuem necessidades e preferências únicas. E, suprir todas as suas expectativas, é um dos segredos mais valiosos para atrair, captar e fidelizar clientes.
No processo da saúde o paciente é o agente principal. Logo, tratá-lo de forma a considerar todos os interesses dele é o melhor investimento.
Experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa
Tendo em vista a emergente necessidade de atenção ao conceito de experiência do paciente, o cuidado centrado na pessoa surge como a mais atual das práticas de atendimento na área da saúde.
De forma objetiva, nesse método, o paciente é considerado em todas as etapas de decisão sobre a saúde, tornando-se parte ativa do processo de saúde.
Assim sendo, não só a perspectiva clínica, mas os aspectos emocionais, mentais, sociais e financeiros do paciente são examinados, para a obtenção de um atendimento personalizado.
Quais são os pilares fundamentais da experiência do paciente?
Basicamente, a experiência do paciente se apoia em quatro grandes pilares fundamentais:
- Qualidade Assistencial;
- Atenção Centrada no Paciente;
- Excelência na Experiência.
Nesse ponto, vale ressaltar que a Atenção Centrada no Paciente é o critério que garante que as carências pessoais dos atendidos sejam verdadeiramente colocadas em primeiro lugar. Por esse motivo, ela é uma das mais importantes a ser aplicada no dia a dia das clínicas de saúde.
Em se tratando de Segurança e Qualidade Assistencial, é primordial para o enfoque da experiência do paciente que a coordenação e a organização da clínica sejam realizadas de forma integrada.
Isso irá fazer com que todas as partes ligadas à interação com o paciente saibam da importância das necessidades dele no desenvolvimento e no futuro da instituição e carreiras profissionais envolvidas.
Já a Excelência na Experiência pode ser obtida através de uma combinação dos outros pilares e ser dividida em parâmetros práticos, tais como:
- Acesso ao atendimento
Rompendo as barreiras e limitações de forma inclusiva e segura.
- Boa comunicação
Promovendo o acesso à informação e ao diagnóstico com educação, empatia, respeito aos valores do paciente, familiares e amigos, de acordo com as suas necessidades e preferências.
- Apoio emocional
Eliminando a ansiedade e o medo dos pacientes, familiares e amigos em lidar com as doenças e os tratamentos.
- Conforto físico
Possibilitando uma experiência com materiais e equipamentos atualizados e em espaços dinâmicos.
- Continuidade de cuidado e transição
Acompanhando os próximos passos do tratamento com processos de interação e terapia contínua.
Tecnologias na gestão da experiência do paciente
Nos últimos anos, algumas tecnologias têm sido grandes aliados para a implementação da experiência do paciente nas clínicas. Veja as principais.
Telemedicina
Durante o período de isolamento causado pela pandemia do Covid-19, a Telemedicina foi fundamental para aproximar o atendimento de saúde em casos de pessoas que precisavam de orientação e cuidados leves.
Saldo positivo diante de tudo o que aconteceu, as consultas remotas passaram a fazer parte da jornada do paciente, inclusive solucionando problemas antigos para a área, como a mobilidade e o acesso.
O contato online também exigiu, e talvez por essa razão tenha consolidado, a ideia de atenção centralizada e participação ativa, fundamentais na concepção de experiência do paciente.
Análise Preditiva
Exemplo de tecnologia que otimiza os recursos da equipe assistencial e de saúde, a Análise Preditiva é um modelo que utiliza ferramentas como Machine Learning, Data Mining, Séries Temporais, Forecasting e Redes Neurais.
Dessa forma, este método ajuda a fazer previsões para hierarquizar o atendimento, categorizando urgências e emergências e otimizando os recursos das equipes de saúde assistencial.
O resultado é um ganho de eficiência que beneficia todos os lados.
Inteligência Artificial
Diretamente da Ciência da Computação para as demais áreas do conhecimento, a Inteligência Artificial (IA) possui simuladores das capacidades humanas que podem auxiliar o desenvolvimento de diversos produtos e serviços.
Na área da saúde, alguns exemplos de aplicação de IA que se relacionam diretamente com a experiência do paciente são: as questões de raciocínio, percepção e tomada de decisão que o uso da tecnologia promove para aumentar a atenção ao paciente e aperfeiçoar o atendimento.
Atenção à jornada do paciente
A jornada do paciente começa no momento em que ele detecta algum sintoma.
Depois disso, é feita a aproximação com uma clínica de saúde e as fases de atendimento, que contam desde o primeiro contato até o pós-tratamento, são realizadas promovendo a experiência completa.
Nessa jornada, as informações sobre os tratamentos, as formas de contato, a acessibilidade e o agendamento são importantíssimas para a primeira decisão que o paciente tem que fazer.
Assim, é preciso deixar muito claro para ele quais tipos de problemas ou sintomas a clínica e equipe de saúde estão capacitadas para cuidar e tratar.
Por fim, vale lembrar que, na jornada do paciente, a comunicação deve esclarecedora, empática e acolhedora.
Como implantar a experiência do paciente na sua clínica?
Agora que você já tem em mente o que é e a importância da experiência do paciente para o seu negócio, entenda algumas dicas de como começar a aplicar o conceito na sua clínica.
Descubra o “tipo de paciente”
Um dos desafios da assistência em saúde é conseguir lidar com um público bastante diverso. Para facilitar o relacionamento e aplicar o conceito de experiência ou jornada de cuidado centrado na pessoa, um dos primeiros passos é traçar uma estratégia de identificação do “tipo de paciente”.
Importante ressaltar, neste ponto, que a ideia não é encaixar perfis em conjuntos de características pré-determinadas. Pelo contrário, há que se realizar estudos aprofundados para entender e criar os próprios critérios de reconhecimento de tipos de pacientes.
De qualquer forma, a estratégia é relevante por apresentar de forma clara o entendimento de que as pessoas são essencialmente diferentes. Desse modo, ainda que as necessidades apresentadas sejam iguais, elas vão exigir medidas específicas.
Confira os “tipos de paciente” mais registrados:
- “Sabe tudo”: responde melhor a partir de uma postura segura e com muitas informações;
- Hipocondríaco: responde melhor a partir de explicações detalhadas e enfáticas;
- Fragilizado ou traumatizado: responde melhor a partir de um acolhimento humanizado e atendimento pouco invasivo;
- Exigente: responde melhor a partir de um atendimento ágil e que antecipa problemas;
- Desatento: responde melhor a partir de um atendimento cuidadoso que promove a checagem e o acompanhamento contínuo;
- Inseguro: responde melhor com um atendimento inclusivo, claro e simples em todas as suas linguagens.
Faça a gestão de fundamentos da experiência do paciente centrado na pessoa
Aqui, o importante é colocar em prática todos os fundamentos que fazem parte da jornada do paciente. Dito isso, é essencial que na sua gestão você:
- Realize treinamentos para a criação de uma equipe empática e resolutiva;
- Promova a facilidade de agendamento;
- Ofereça uma clínica com ambientes de recepção e demais alojamentos organizados e com informações sobre os processos de atendimento;
- Invista em processos de atendimento que podem ser facilmente acompanhados;
- Adeque o tempo de espera de acordo com os critérios de urgência e emergência;
- Tenha um posto para tirar dúvidas;
- Trabalhe com canais de comunicação atualizados e responsivos.
Use tecnologias para resolver problemas na jornada do paciente
- Crie prontuários eletrônicos para acompanhamento de rotina e e-mail marketing para pós-atendimento;
- Otimize as informações dos pacientes em sistemas de nuvem de dados;
- Flexibilize a oferta de atendimento para presencial e remoto.
Avalie a experiência do paciente
- Aplique pesquisas de avaliação de experiência ao final dos atendimentos;
- Incentive a opinião dos pacientes e funcionários em seus canais de comunicação.
Outra alternativa para colocar em prática a experiência do paciente: cursos especializados
Se você ainda está em dúvida ou quer se aprofundar com técnicas para implementar a experiência do paciente na sua clínica, uma das alternativas em alta no mercado são os cursos especializados.
Normalmente, eles oferecem conteúdos voltados para a jornada do paciente e abordam tópicos como: capacitação para o autocuidado, redes sociais, engajamento, influenciadores, transparência, entre outros.
Uma outra vantagem dessas especializações é que durante os estudos são entregues modelos centrados no cuidado com os pacientes que já foram testados em outras clínicas e experiências.
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