Colocar o paciente como protagonista da trajetória do profissional já não é mais uma realidade distante, faz parte da estratégia de relacionamento na busca da fidelização e da conquista da confiança desse paciente em relação aos serviços prestados por determinado profissional.
Falamos, portanto, de estratégias de divulgação de uma marca ou empresa, atração e fidelização de clientes, uma ferramenta poderosa para se destacar frente à demanda crescente por serviços de saúde.
Um estudo realizado pelo Laboratório de Economia Social da PUC-SP, aponta o envelhecimento da população brasileira como o principal fator que aumenta a procura por consultas médicas (55%), exames (88%), tratamentos (112%) e internações (29%).
Outro dado relevante é a estimativa de que 25% do PIB do país deve ser investido em saúde no ano de 2050. Este cenário, de demanda e procura por serviços de saúde, demonstram aos profissionais da área que precisam estar presentes em plataformas que divulguem os seus trabalhos.
Em contrapartida, negócios de todos os tamanhos precisam se preparar para dar suporte à população, elevando a qualidade dos serviços e, em contrapartida, também as suas receitas.
Veremos a seguir como aplicar essas estratégias no dia a dia e o que significa a Jornada do Paciente ou, como também é conhecida, a Jornada do Cliente que, apesar de terem semelhanças, possuem características específicas.
O que é a jornada do paciente?
Jornada do paciente é um termo usado para descrever todas as interações entre o cliente e um serviço de saúde, o que vai desde o conhecimento de marca até o agendamento de um procedimento e a posterior fidelização.
Embora os termos sejam semelhantes, a jornada do paciente e do cliente tem funcionalidades distintas e o que veremos neste artigo condiz com a ferramenta utilizada por profissionais de marketing para captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis que o ajudem a se decidir por uma compra.
Diante das transformações mundiais e o avanço da tecnologia, houve uma mudança de comportamento da população que busca os serviços de forma prática e rápida. Se, antes da internet, o consumidor possuía formas limitadas para conhecer produtos e serviços, atualmente, ele conta com amplas possibilidades de se informar antes de tomar uma decisão.
E para isto, a ferramenta que traça o perfil do cliente e a jornada dele está à disposição dos profissionais que, por sua vez, buscam divulgar os próprios serviços. Da mesma forma, na área da saúde, qualquer pessoa pode procurar informações, descobrir localização, benefícios e valores antes de agendar uma consulta, exame ou tratamento.
E é nas diferentes fases dessa busca e tomada de decisão que a estratégia da jornada do paciente entra em cena.
Qual a importância da Jornada do paciente na clínica?
Um dos principais objetivos ao conhecer a jornada do paciente é conquistar a confiança e fidelizá-los ao negócio e/ou serviço. Isso porque, reconhecendo a trajetória percorrida e os meios utilizados pelo usuário, é possível corrigir pontos fracos, enaltecer os fortes e, assim, melhorar a experiência dele com os serviços oferecidos.
O profissional, portanto, é abastecido de informações em relação aos processos que aplica na empresa e como esse cliente se relaciona com esse serviço. Isso possibilita a eles promover melhorias, corrigir falhas e atualizar processos e procedimentos que antes não eram compatíveis com a necessidade dos clientes.
Ainda, conhecer a jornada do paciente implica também em introduzir a era digital na clínica ou na empresa, uma vez que a população em geral está cada vez mais ligada em aplicativos e formas de interação com os prestadores de serviço. Assim, os pacientes quando satisfeitos, a tendência é que voltem a utilizar seus serviços.
Qual a importância do entendimento da jornada do paciente para seu negócio?
Tão importante quanto oferecer um atendimento de qualidade que inspire confiança e segurança nos pacientes, é conhecer e estudar a jornada dos pacientes. Desta forma, é possível identificar e investir nos principais canais de atração.
Supondo que uma grande parte dos clientes tenha entrado em contato com a clínica depois de ouvir ou ler uma reportagem sobre o seu negócio. Essa jornada permite identificar por qual canal o seu público tem acesso aos seus serviços.
Assim, é possível criar uma estratégia que alcance esse público. Se o reconhecimento do seu trabalho for feito através das redes sociais, a estratégia deve ser, portanto, investir em anúncios nessas plataformas.
Como mapear a jornada do paciente?
Dependendo do serviço oferecido pelo profissional de saúde, a busca pelo reconhecimento da jornada do paciente pode ser menos ou mais complexa. Existem algumas especialidades que realizam exames e atendimentos mais simples. Já outras, possuem exames específicos e tratamentos com uma jornada maior.
Isso acontece porque o paciente que busca uma consulta simples, geralmente, tem menos caminhos a serem percorridos para encontrar o profissional. Já quem procura um atendimento específico, normalmente, busca uma clínica para exames de diagnóstico ou até cirurgias.
Para isso, ele busca referências no Google e principalmente nas redes sociais. Sendo assim, para encontrar a jornada do paciente, é preciso seguir alguns passos. Vejamos a seguir.
Passo a passo da jornada do paciente
Reconhecer a jornada do paciente requer um trabalho cuidadoso e detalhado que pode facilitar a vida do profissional e que pode trazer inúmeros benefícios para a clínica ou empresa.
Veremos a seguir como é possível realizar essa busca de forma mais assertiva.
Conscientização sobre a saúde
Geralmente, os pacientes buscam um serviço médico depois de identificar que precisam solucionar um possível problema de saúde. Ou seja, identificar a jornada começa nessa etapa.
Se o paciente precisa de soluções para alguma questão, que pode ser preventiva, a jornada dele começa por aí. Nessa parte da jornada, o paciente começa a se informar melhor sobre o problema e as formas de resolvê-lo.
A estratégia de busca se dá nessa fase que é identificar a necessidade de procurar um serviço de saúde. Neste momento, publicar artigos no blog da clínica, dados em redes sociais, participar de reportagens em jornais, revistas, televisão, rádio e na própria internet são boas formas de alcançar clientes em potencial nessa etapa.
Contato inicial com o sistema de saúde
Sabendo que o paciente ao identificar um possível problema de saúde, certamente ele entrará em contato com uma clínica em busca de serviços médicos. Assim, é importante que o profissional tenha à disposição e de fácil acesso todos os canais de contato.
Algumas ferramentas importantes são o Google Meu Negócio, site, redes sociais, anúncios, panfletos e catálogo do plano de saúde. Já o primeiro contato com o paciente pode ocorrer via telefone, e-mail, chat, WhatsApp, site, aplicativo ou outros meios.
Avaliação do estado de saúde
Depois da consulta agendada e o exame realizado, o paciente deixa um registro de atendimento. Por meio desse registro, é possível reconhecer a sua jornada. Neste momento, a qualidade do atendimento é o que irá marcar a impressão dele acerca do profissional.
Exames complementares
Depois da consulta, é possível que o profissional ainda peça exames complementares para recomendar o tratamento adequado, que pode envolver medicação, dieta balanceada, fisioterapia, entre outras atividades.
Neste período a comunicação deve continuar a ser feita, pois o tratamento bem sucedido em que se pretende impactar positivamente o paciente deve ser completo, começando pela orientação médica e esclarecimento de dúvidas do paciente, até o resultado do tratamento.
Dessa forma, ele poderá seguir as recomendações corretamente, o que contribui para uma rápida melhora na sua condição de saúde.
Tratamento do problema
Como dissemos, a postura que antecede o diagnóstico e, consequentemente, o tratamento do problema, são marcantes para reconhecer a jornada do paciente. Antes de definir o tratamento, os passos como checagem e realização de exames são importantes.
Então, o diagnóstico e o tratamento fazem parte do atendimento completo desse paciente que irá surtir efeito positivo no reconhecimento profissional como um todo.
Mudança de hábitos
Oferecer um tratamento completo ao paciente e promover a confiança dele no trabalho do profissional também passa pela orientação à mudanças de hábitos para uma vida mais saudável.
Isso demonstra, além de coerência no tratamento, preocupação com o estilo de vida de cada um deles e, consequentemente, com a saúde. Outro ponto importante é que, desta forma, o médico ainda se preocupa com o agravamento do quadro inicial do paciente.
Então, a clínica médica precisa fazer a sua parte e se mostrar parceira nesse projeto, fornecendo as informações necessárias, seja através de folhetos, publicações em redes sociais, e-mail marketing ou artigos de blog.
Fidelização com a clínica
O atendimento completo de qualidade, aliado à estratégia de reconhecimento da jornada do paciente culmina na fidelização dele com a clínica e com o profissional. Humanização tem tudo a ver com a experiência do usuário, pois ambas procuram compreender problemas e necessidades sob a perspectiva do cliente.
Portanto, é útil também apostar em treinamento de recepcionistas e profissionais de saúde, buscando garantir a máxima atenção ao paciente.
Jornada para cada perfil de paciente
É preciso compreender as expectativas de cada paciente e qual é o seu perfil. Só assim o profissional conseguirá atendê-lo da melhor forma possível. Há pacientes que vão pesquisar bastante referências e indicações profissionais antes de agendar uma consulta.
Ao acompanhar a jornada do paciente, os profissionais têm a oportunidade de oferecer um modelo de atendimento compatível com as necessidades individuais de cada um, por isso é tão importante compreender as expectativas de cada um e qual é o seu perfil.
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Quais são os desafios da jornada do paciente?
Fidelizar e conquistar a confiança do cliente é sempre um desafio que requer do profissional constância em suas avaliações, pois serve para melhorar a experiência do usuário (do inglês user experience, ou UX).
Este conceito, um tanto novo ainda para o mercado, mas que está tomando espaço na agenda de diversos profissionais, atua colocando o cliente no centro do negócio, adaptando produtos e serviços em favor das necessidades dele.
Então, os maiores desafios da jornada do cliente é resultar no esforço diário em relação às divulgações do próprio trabalho e convertê-lo em relacionamento efetivo que gere negócios.
Conversões são as ações que você deseja que o cliente tome, como entrar no seu site, seguir seu perfil nas redes sociais, marcar um procedimento ou responder a um questionário.
Como melhorar a jornada do paciente?
Alguns passos são importantes para melhorar a jornada do paciente e que ajudam os profissionais a construir estratégias baseadas nos interesses do público-alvo, essencial para direcionar ações de comunicação e marketing. Vejamos algumas a seguir:
- Atender às necessidades individuais do paciente: conhecer o público-alvo possibilita traçar estratégias para oferecer o serviço adequado às necessidades de cada um. Para isso, uma dica é aplicar questionários de satisfação periodicamente e ficar atento aos feedbacks recebidos.
- Manter o engajamento do paciente durante o processo da jornada: identificar os interesses e envolver os clientes no seu negócio é uma forma de promover o engajamento de cada um e trazê-lo para a realidade dos seus serviços, considerando o diagnóstico, tratamento e acompanhamento necessários.
- Manter a qualidade do atendimento durante toda a jornada do paciente: causar uma boa impressão do início ao fim do atendimento é uma forma de conquistar a confiança de cada um e fidelizar os clientes, fazendo com que ele indique os serviços da sua equipe.
- Humanização da jornada do paciente: baseado na experiência do usuário, o profissional deve buscar a jornada de cada um respeitando as suas necessidades e aplicando serviços que atendam a essas necessidades. Portanto, é preciso envolver toda a equipe neste processo, apostando em treinamento para garantir a qualidade e a atenção máxima ao paciente.
- Informação e orientação adequada sobre a doença e etapas do tratamento: o paciente bem orientado, de forma clara e segura, é o primeiro a fazer a “propaganda” do serviço, ou seja, quanto menos dúvida sobre todo o processo de atendimento, mais ele estará confiante no resultado.
- Tornar a experiência do paciente mais agradável: como já dissemos, o atendimento completo não passa apenas pela qualidade do profissional, mas também por todo o conjunto de processos, ou seja, o ambiente também conta nessa busca. Além disso, a tecnologia também pode dar uma força para sua equipe, por meio da automatização de tarefas operacionais e envio de mensagens de confirmação das consultas, exames e tratamentos.
Utilizando a tecnologia para melhorar a jornada do paciente
Nos últimos tempos, o mundo tem passado por transformações relevantes que impactam diretamente a rotina de todas as pessoas. Assim como a internet avançou, a busca por serviços de todas as categorias também se tornou mais fácil.
A um clique o usuário tem, em mãos, uma gama infinita de informações e o poder de tomar decisões no conforto de sua casa de forma rápida e sem complicações. Então, quanto mais especializado e modernizado o profissional está, maiores são as chances de prestar um atendimento direcionado ao paciente.
Atualmente diversas ferramentas estão disponíveis e acessíveis aos profissionais para que eles ofereçam aos pacientes um contato mais próximo, aumentando a chance de fidelização e confiança nos serviços prestados.
Para estreitar esse relacionamento entre profissional e paciente pode-se enviar e-mails com atualizações e mensagens de texto lembrando que a consulta agendada está se aproximando, por exemplo.
Outra ferramenta útil e de baixo custo é o uso de mensagens por aplicativo como o WhatsApp Empresarial em que o profissional pode tirar as dúvidas e ainda confirmar consultas de forma rápida e digitalizada.
Conclusão
Melhorar a experiência do usuário e conquistar a segurança, fidelizando-o ao seu negócio é um grande desafio para os serviços de saúde, que precisam se tornar mais ágeis e manter um atendimento de qualidade.
Nesta busca de oferecer a melhor experiência aos pacientes, o profissional pode contar com tecnologias que aproximam e humanizam o atendimento de forma inteligente. Agora que entendeu a jornada do paciente, você pode realizar pequenas intervenções em sua clínica para torná-la ainda mais prazerosa em todo seu percurso.
Mostramos ainda, o quanto é importante aliar um atendimento de qualidade, realizado de forma completa e direcionada, ao uso de tecnologias que permitem medir os resultados dos tratamentos e, ainda, mostrar interesse em hábitos saudáveis na vida de cada paciente.
Assim, será possível aumentar a satisfação de seus pacientes, tornando-os progressivamente mais realizados com seu atendimento e, portanto, fidelizá-los à sua clínica.
Entendeu a importância da jornada do paciente? Então, a Sinaxys pode ajudá-lo a tornar-se referência em atendimentos de saúde e, ainda, a captar clientes e torná-los fieis ao seu negócio.
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