O pré-atendimento médico tem papel fundamental no processo de cuidados com a saúde. Isso porque ele estabelece a base para uma consulta mais eficiente e personalizada.
É por meio dessa etapa que os profissionais de saúde podem coletar informações relevantes sobre o paciente, filtrar a demanda e estabelecer um vínculo inicial, e isso pode fazer toda a diferença em sua jornada com a clínica.
Neste texto, explicaremos como o pré-atendimento é realizado, além de darmos dicas valiosas para aumentar sua eficiência e trazer mais satisfação para os pacientes da organização de saúde. Confira!
O que é o pré-atendimento médico?
Como o próprio nome já diz, o pré-atendimento é o que ocorre antes da consulta médica, desde o momento em que o paciente fica sabendo da existência daquela clínica ou consultório, até a triagem que precede o primeiro contato com o profissional.
Durante o pré-atendimento, um profissional de saúde, que pode ser um enfermeiro ou técnico de enfermagem, faz uma série de perguntas ao paciente para saber os sintomas que está apresentando, histórico médico, medicações em uso, alergias, dentre outras informações. Ele também pode fazer alguns exames preliminares, como aferir a pressão, temperatura e frequência cardíaca
Assim, ao iniciar o atendimento, o médico já terá uma série de dados sobre o paciente que farão com que a consulta ocorra com mais precisão e agilidade.
Diferença entre pré-atendimento, abordagem primária e triagem
Apesar de todos ocorrerem antes do atendimento médico, pré-atendimento, abordagem primária e triagem são conceitos bastante diferentes.
A abordagem primária é realizada normalmente com pacientes que estão em situações mais críticas, como vítimas de acidentes, por exemplo. Isso porque esse tipo de atendimento tem como objetivo medir as funções vitais do indivíduo para averiguar se há risco de morte e determinar a urgência daquela situação.
A triagem se assemelha à abordagem primária, já que também mede os sinais vitais dos pacientes. Mas, neste caso, a diferença é que não há o fator urgência na triagem. Ela é realizada em todos os pacientes de clínicas e consultórios para que eles sejam encaminhados corretamente e para colher informações para os médicos.
O pré-atendimento, no entanto, é mais amplo. Ele envolve todo o contato entre paciente e organização de saúde até o momento em que é realizado o atendimento de fato.
Portanto, podemos concluir que triagem e abordagem primária são etapas consideradas parte do pré-atendimento.
Qual é a finalidade do pré-atendimento em clínicas médicas?
De maneira resumida, a finalidade do pré-atendimento em clínicas médicas é otimizar o atendimento aos pacientes, otimizando o fluxo de trabalho e fazendo com que os recursos médicos sejam direcionados da maneira mais adequada.
O pré-atendimento inclui uma triagem inicial para avaliação de sintomas e do nível de urgência para determinar a ordem de atendimento. Ele também é usado para coletar as informações relevantes sobre aquele indivíduo para que o médico possa ter um panorama mais completo durante a consulta.
Essa fase também permite que a equipe se prepare para a consulta da maneira mais adequada, sabendo o que está por vir e, consequentemente, planejando melhor as questões a serem abordadas durante a consulta.
Dessa forma, o pré-atendimento garante um atendimento otimizado, além de garantir segurança, já que, com informações relevantes como os antecedentes médicos, alergias, dentre outras, a equipe médica poderá tomar decisões mais embasadas e evitar prescrições e tratamentos que possam colocar a saúde do paciente em risco.
Por que o pré-atendimento é importante?
O pré-atendimento é importante pois é parte fundamental da jornada do paciente na clínica ou consultório. Quando bem feito, ele é capaz de melhorar a relação do indivíduo com aquela organização de saúde e pode, até mesmo, ajudar a fidelizá-lo.
Isso porque quando o paciente recebe um bom tratamento desde o início do seu contato com uma clínica, ele desenvolve mais confiança na equipe, fazendo com que seu atendimento seja mais produtivo, gerando bons resultados tanto para ele, quanto para o profissional.
Quais são os benefícios do pré-atendimento para a clínica?
Como comentamos acima, um pré-atendimento bem realizado pode trazer muitos benefícios para a clínica. Ele pode fazer com que o paciente tenha uma melhor experiência na organização de saúde e isso acaba por trazer vantagens no atendimento como um todo e até para o pós.
Veja abaixo alguns dos benefícios do pré-atendimento em clínicas.
Filtragem da demanda do paciente
O pré-atendimento permite que a equipe faça uma triagem inicial dos pacientes, ajudando a identificar aqueles que precisam de atendimento de urgência e os direcionando de forma imediata.
Com isso, a organização de saúde acaba por otimizar seu fluxo de pacientes, além de reduzir o tempo de espera e garantir que os recursos sejam usados da maneira mais eficiente possível.
Início ou fortalecimento do vínculo do paciente com a equipe médica
Quando o paciente tem um bom pré-atendimento, ele acaba por estar muito mais aberto e disposto a conversar com o médico no momento em que se inicia a consulta.
Dessa forma, a consulta se torna muito mais produtiva, fazendo com que o médico tenha melhores condições de chegar a um diagnóstico mais preciso.
Além disso, quando se tem um bom relacionamento com o paciente, a chance de ele aderir ao tratamento indicado pelo médico é muito maior, já que a confiança também é aumentada.
Maior probabilidade do paciente prosseguir com o tratamento na clínica
Ao passar por um pré-atendimento adequado, o indivíduo tende a se sentir mais valorizado dentro daquela clínica ou consultório. Isso os deixa mais propensos a seguirem com seu tratamento naquela organização de saúde, já que acaba por gerar um sentimento de confiança.
Com isso, a taxa de abandono é reduzida e a adesão aos cuidados recomendados pelo médico aumenta consideravelmente, fazendo com que haja maior possibilidade de sucesso do tratamento.
Melhora a qualidade do atendimento como um todo
Com tudo que vimos até aqui, fica óbvio que um bom pré-atendimento pode trazer melhora ao atendimento como um todo. Isso porque ele fornece informações de grande valia aos médicos e a toda a equipe, permitindo que o profissional se prepare melhor para receber aquele paciente e forneça um atendimento mais personalizado.
Isso, é claro, traz melhores resultados, mais eficácia no tratamento e mais satisfação ao paciente.
O atendimento de qualidade fortalece a imagem da clínica perante os pacientes
Um bom atendimento, é claro, fortalece a imagem da clínica perante seus pacientes. Isso faz com que eles não apenas retornem, mas que indiquem a organização de saúde para amigos e familiares
Uma clínica que tem uma imagem positiva com seu público, consequentemente, passa a ter uma boa reputação e a chamar naturalmente novos pacientes.
Como é feito o pré-atendimento médico?
Para que um pré-atendimento seja eficiente, ele deve ser construído de forma bem pensada e inteligente. Para isso, o primeiro passo deve ser entender a jornada do paciente e colocar-se no lugar dele em todas as etapas.
É preciso entender em que contexto ele vai conhecer sua clínica, qual será o primeiro contato, como ele realizará o atendimento e, é claro, se a recepção da organização estará apta a recebê-lo. Resumindo, avalie todos os passos que o indivíduo dará até o agendamento da consulta e faça com que ocorram da melhor maneira possível.
Além disso, ter uma equipe capacitada para construir o melhor relacionamento possível com o paciente é essencial para uma boa experiência. Por isso, não deixe de investir em cursos e treinamentos focados em atendimento e relacionamento.
Por fim, mantenha a recepção sempre bem organizada, desde sua decoração até o tratamento da equipe para com os pacientes. Garanta que seja um ambiente bem iluminado, com cadeiras de espera confortáveis, que tenha cores claras e uma aparência agradável. Afinal, é por ali que o paciente terá sua primeira impressão sobre sua clínica, então, capriche!
Quem realiza o pré-atendimento?
De forma geral, podemos dizer que quem realiza o pré atendimento é o recepcionista da clínica ou consultório. É esse profissional que costuma atender telefonemas e, é claro, recepcionar quem chega à organização de saúde.
Por outro lado, outros profissionais também podem realizar o pré-atendimento, como o responsável pelas redes sociais e pelo marketing, por exemplo.
Outra possibilidade são os auxiliares médicos que realizam a triagem dos pacientes, médicos que atendem via telemedicina e a equipe responsável por uma agenda médica online e outras ferramentas de pré-atendimento.
Quais informações são levantadas no pré-atendimento?
Durante o pré-atendimento são levantadas uma série de informações relevantes sobre o paciente que será atendido. Essas informações podem variar dependendo do motivo da consulta, do histórico médico e, até mesmo, da organização na qual ele foi buscar atendimento.
No entanto, existem algumas informações que, em geral, são levantadas na maioria dos casos, como:
- Informações pessoais: nome completo, data de nascimento, endereço, número de telefone, e-mail e informações de contato de emergência;
- Histórico médico: antecedentes médicos do paciente, como doenças crônicas, condições pré-existentes, cirurgias prévias, hospitalizações anteriores, alergias conhecidas e histórico familiar de doenças;
- Sintomas atuais: uma descrição detalhada dos sintomas que levaram o paciente a buscar atendimento médico, incluindo a duração, a intensidade e quaisquer fatores desencadeantes ou agravantes;
- Medicações em uso: informações sobre medicações prescritas, suplementos ou medicamentos de venda livre que o paciente está tomando atualmente, incluindo dosagem e frequência;
- Histórico de vacinação: verificação das vacinas recebidas pelo paciente;
- Hábitos de saúde: perguntas sobre seu estilo de vida, como tabagismo, consumo de álcool, atividade física, alimentação e dentre outros;
- Exames e testes anteriores: informações sobre exames laboratoriais, testes diagnósticos ou imagens médicas anteriores, que possam ser relevantes para a situação atual do paciente;
- Dados demográficos e informações de seguro saúde para fins administrativos.
Encaminhamento do paciente para consulta
Após recolher todas as informações necessárias sobre o paciente e fazer a triagem, a equipe deve encaminhá-lo, finalmente, para a consulta médica. Na consulta, como já comentamos ao longo do texto, as informações colhidas no pré-atendimento serão de grande valia para se chegar ao diagnóstico mais adequado para o indivíduo.
Além disso, se a experiência de pré-atendimento e atendimento forem satisfatórias, o paciente acabará por fazer seu tratamento de acordo com o desejado e, certamente, voltará à clínica em momentos de necessidades futuras, além de indicá-la para seus conhecidos.
Pontos importantes para se fazer um pré-atendimento de qualidade
Para realizar um pré-atendimento de qualidade, existem alguns pontos que os profissionais devem se atentar. Confira quais são eles a seguir.
Entender as dores do paciente ao buscar atendimento médico
Entender as dores do seu paciente ao buscar o atendimento médico é o passo fundamental para oferecer a ele o que ele precisa.
A experiência, ou jornada, do paciente é a percepção que o paciente tem sobre o serviço oferecido pela sua organização de saúde. Ela vai desde o primeiro contato até o pós-atendimento. Ou seja, tudo o que o paciente passa em seu relacionamento com a clínica é levado em consideração.
Por isso, é muito importante entender as dores e tentar supri-las para que a experiência final seja positiva e o indivíduo saia satisfeito.
Ter uma equipe preparada para realizar o pré-atendimento
Seja na recepção da clínica, por telefone ou via redes sociais, é preciso que a equipe esteja preparada para realizar o pré-atendimento da melhor maneira possível.
Esses profissionais serão responsáveis pela primeira impressão que o paciente terá sobre aquela organização de saúde e, além disso, um contato acolhedor é capaz de aproximar o indivíduo e ajuda a colher as informações necessárias com maior eficácia, o que trará benefícios no momento da consulta médica.
Sendo assim, não deixe de oferecer cursos e treinamentos para capacitar sua equipe.
Utilização de recursos digitais para acelerar o processo de pré-atendimento
Hoje em dia, a tecnologia está à nossa disposição para ajudar a executar e simplificar diversos processos rotineiros. Em um pré-atendimento não é diferente.
Por exemplo: existem ferramentas de automação de atendimento que fazem com que a comunicação inicial com seus pacientes seja mais rápida, garantindo que a equipe de atendimento humano tenha mais tempo hábil e menos desgaste.
Outra ferramenta é a agenda médica online, que faz com que o paciente não precise fazer nem mesmo uma ligação para encontrar uma data e horário para consultar-se com seu médico, possibilitando que ele faça todo esse processo sozinho e na palma de sua mão.
A telemedicina também pode ser uma importante ferramenta de pré-atendimento, já que, por meio dela, o paciente consegue ter acesso à organização de saúde sem sair de casa, dispensando deslocamentos e tempo de espera. Assim, é possível realizar a triagem à distância e, em alguns casos, até mesmo dispensar o atendimento presencial.
Ter um ambiente organizado para recepcionar o paciente e realizar o pré-atendimento
A recepção é, literalmente, a porta de entrada para uma organização de saúde. Portanto, é preciso que ela passe uma boa primeira impressão, certo?
Manter o ambiente sempre organizado, limpo, confortável e com sinalização clara é o primeiro passo para isso. Mas a organização não deve ser apenas do ambiente, o atendimento também precisa estar alinhado e com um bom fluxo para que o pré-atendimento seja realizado sem grandes esperas.
Para isso, é crucial contar com bons profissionais à frente desse setor, capazes de atender com maestria e que respeitem a confidencialidade e a privacidade do paciente naquele momento que, muitas vezes, pode ser delicado.
Como a tecnologia pode auxiliar na otimização do pré-atendimento?
Como comentamos anteriormente, a tecnologia pode ser uma grande aliada na otimização do pré-atendimento. Com ela, é possível realizar o agendamento online, eliminando a necessidade de telefonemas e filas de espera.
Além disso, prontuários eletrônicos são ferramentas que proporcionam acesso rápido às informações relevantes sobre a saúde do paciente, tornando o processo mais ágil e eficiente.
Outro uso da tecnologia nessa fase é a possibilidade de integração de dados e a facilidade de comunicação entre os profissionais, tornando o atendimento muito mais completo.
Sendo assim, a tecnologia permite que a clínica ofereça um pré-atendimento mais rápido e eficiente, com menos espera, mais informações relevantes e, consequentemente, maior satisfação dos pacientes.
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Conclusão
Como vimos ao longo do texto, o pré-atendimento desempenha um papel fundamental em uma organização de saúde, já que proporciona uma base sólida para uma consulta bem-sucedida.
Ao compreender como o pré-atendimento é realizado e implementar dicas para aumentar sua eficiência, as clínicas podem colher uma série de benefícios, como filtrar a demanda do paciente, fortalecer o vínculo com a equipe médica e melhorar a qualidade do atendimento como um todo. Uma abordagem organizada e o uso estratégico da tecnologia também podem contribuir significativamente para a otimização do pré-atendimento.
Com o pré-atendimento eficiente, podemos criar uma base sólida para a jornada do paciente, promovendo saúde e bem-estar, além de fortalecer a reputação da organização e saúde.
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