Sabe quando seu paciente falta à consulta ou você mesmo é a pessoa que não comparece a ela? Pois bem, no âmbito médico, essa ausência é conhecida como “no-show”. Apesar de ser um termo específico para um caso, esse cenário, infelizmente, é muito comum, trazendo impactos significativos tanto para os profissionais de saúde quanto para os pacientes.
E também, pudera: os no-shows podem resultar em perda de tempo para médicos e pacientes, recursos desperdiçados e interrupção no fluxo de trabalho da clínica ou consultório. Além disso, a ausência do paciente compromete a qualidade do atendimento, dificulta o acesso a outros pacientes e pode causar atrasos no agendamento de consultas para aqueles que realmente precisam.
No entanto, existem ações eficazes para lidar com esse desafio. E pensando nisso, criamos este artigo, no qual abordaremos tudo relacionado a no-show: seus impactos no ambiente médico, os motivos mais comuns para que ele ocorra e as estratégias que podem ser adotadas para enfrentar esse desafio. Confira!
O que é considerado no-show?
No-show é um termo comum ao âmbito corporativo como um todo, não só ao meio médico. Ele se refere a uma situação em que uma pessoa com uma reserva ou compromisso não aparece ou não comparece na hora marcada, sem cancelar ou informar antecipadamente. Em outras palavras, trata-se de quem não arcou com seus compromissos e faltou, sem dar a menor satisfação.
E como dissemos acima, não é só no meio médico que vemos esse tipo de acontecimento. É comum ver “furões” em hotéis, reservas em restaurantes, consultas médicas, voos e eventos. Nessas situações, a ausência de um cliente ou participante sem aviso prévio pode ter implicações negativas para a empresa ou prestador de serviços. Pode resultar na perda de receita, desperdício de recursos e até mesmo em problemas de organização e logística.
No-show no âmbito médico
Quando falamos especificamente do âmbito médico, o “no-show” ocorre quando um paciente agendado para uma consulta médica ou procedimento deixa de comparecer sem aviso prévio ou cancelamento.
Nesse tipo de situação, o médico ou a clínica são impactados negativamente uma vez que reservaram um tempo específico para atender o paciente, dedicando recursos e pessoal para isso. Quando um paciente não comparece, eles são desperdiçados, causando impacto na eficiência e na capacidade de atendimento de outros pacientes.
Como o no-show prejudica clínicas e consultórios?
Além das explicações que dissemos acima, o no-show prejudica clínicas e consultórios principalmente nas receitas, uma vez que os profissionais de saúde bloqueiam um tempo significativo para atender aquele paciente, que não irá comparecer. Ou seja, além do lado financeiro direto que fica visível, há o prejuízo pela ociosidade proporcionada, já que aquele horário não será preenchido com outro paciente.
Além disso, podemos pensar que quando um paciente não comparece, os recursos da clínica, como salas de exame, equipamentos e funcionários, ficam ociosos durante o horário agendado. Isso pode levar a uma utilização ineficiente dos recursos disponíveis e afetar a produtividade geral da clínica.
Isso traz consigo um aumento dos custos operacionais. Isso mesmo. Imagine só um cenário em que alguns funcionários podem ter sido escalados para atender um paciente específico. Quando esse paciente não aparece, o tempo dos funcionários é desperdiçado, resultando em um aumento do custo por paciente atendido.
Por fim, até mesmo outras pessoas podem ser prejudicada pelos “furões”, por mais curioso que isso seja. Imagine que quando um paciente agendado não comparecer, a clínica precisará realocar seu pessoal e reorganizar a programação para evitar espaços em branco na agenda, o que pode impactar em toda a dinâmica. Ou seja, um grande trabalho de logística precisará ser criado de prontidão para evitar um impacto em cadeia.
Quais são os principais motivos de no-show em clínicas e consultórios?
Como é de se imaginar, imprevistos ocorrem e podem motivar o no-show em clínicas e consultórios. Porém, outros motivos podem gerar essas ausências. A seguir, trataremos os principais.
Pacientes que são acometidos por imprevistos no dia da consulta
Como comentamos acima, o principal motivo que podemos apontar para no-show em clínicas e consultórios são as emergências e imprevistos. Afinal, eles acontecem, infelizmente. Todos estamos suscetíveis a problemas médicos, de transporte e conflitos de última hora. Por isso, quando for gerenciar uma clínica e/ou consultório, tenha em mente que circunstâncias inesperadas podem surgir e impedir que os pacientes compareçam.
Também temos aspectos mais delicados, uma vez que, para alguns pacientes, os custos associados às consultas, como taxas de consulta, despesas de deslocamento e até mesmo custos de estacionamento, podem ser um obstáculo financeiro significativo. Isso pode levar à decisão de não comparecer à consulta para evitar essas despesas.
Pacientes que se esquecem da consulta agendada
Mas, muitas vezes, os pacientes simplesmente esquecem de suas consultas agendadas devido a compromissos, atividades ou problemas cotidianos. Eles podem não ter colocado a consulta em sua agenda ou não terem recebido lembretes adequados.
Por isso, uma comunicação direta e contínua, enviando mensagens de e-mail e SMS evitam esse tipo de constrangimento. Não podemos deixar de falar que nossa vida é corrida e, muitas vezes, nos esquecemos não por maldade, mas pelo excesso de informações que recebemos.
Comunicação ineficiente no ato do agendamento da consulta
No entanto, também não podemos ignorar que alguns pacientes podem subestimar a importância das consultas médicas regulares ou não entender totalmente os benefícios de comparecer a uma consulta agendada.
Nesse caso, uma comunicação direta pode ser, novamente, um ótimo caminho. Nos tópicos abaixo, trataremos de outras possibilidades.
Como reduzir no-show no âmbito médico?
Bom, como você deve imaginar, reduzir o no-show no âmbito médico é bem complicado, já que lidamos com humanos e com o imponderável. Porém, algumas estratégias podem ajudar a ter menos “furões”. Abaixo, daremos algumas dicas.
Enviar lembretes aos pacientes sobre consultas agendadas
Enviar lembretes aos pacientes sobre consultas agendadas é uma das estratégias eficazes para reduzir o número de no-shows no âmbito médico.
Antes de tudo, é preciso saber qual é o método de comunicação preferido pelos seus pacientes, como mensagens de texto, e-mails ou telefonemas. Verifique com eles durante o processo de agendamento para garantir que os lembretes sejam enviados pelo canal mais conveniente para eles.
Outra questão é sempre determinar o intervalo de tempo ideal para enviar os lembretes. Isso pode variar de acordo com a preferência dos pacientes e a antecedência necessária para que possam se planejar. Geralmente, enviar lembretes alguns dias antes da consulta é eficaz, mas, para agendamentos mais longos, lembrar 15 ou 30 dias antes pode ser outro ponto a seu favor.
E sempre precisamos deixar claro o principal: faça com que os lembretes sejam personalizados e incluam informações relevantes, como a data, hora e local da consulta, bem como o nome do médico ou especialista que irá atender o paciente. Afinal, por mais automatizado que os processos sejam, nossa atenção costuma ser melhor captada quando sentimos que o texto é personalizado.
Use a tecnologia para facilitar lembretes e a comunicação
E como não deixaria de ser, ao enviar as mensagens que acima falamos, será necessário utilizar a tecnologia para facilitar os lembretes, pois eles conseguem mapear todos aqueles que precisam recebê-lo e até mesmo agilizar esse processo.
Nessa questão, recomendamos que você utilize sistemas de gestão de consultas ou software de agendamento online que ofereçam recursos de lembretes automatizados. Essas ferramentas estão cada vez mais populares e são tendências no mercado de saúde no Brasil e no mundo. Softwares como o iClinic, o Clínica nas Nuvens, o SimDoctor, e o 4Medic podem enviar lembretes por meio de mensagens de texto, e-mails ou notificações, garantindo que os pacientes sejam lembrados de suas consultas.
Se você tiver mais recursos, sugerimos que sua clínica ou consultório desenvolva ou adquira aplicativos que permitam aos pacientes receber lembretes de consulta, confirmar sua presença, reagendar ou cancelar consultas com facilidade. Essa conveniência aumenta a probabilidade de os pacientes se manterem engajados e comparecerem às consultas agendadas.
Existem também apps e redes sociais para médicos que enviam lembretes de consulta por meio de mensagens de texto para os pacientes cadastrados. As mensagens de texto têm alta taxa de abertura e são um método eficaz para garantir que os pacientes recebam e visualizem os lembretes de consulta.
Porém, não se esqueça, ao adotar tecnologias para facilitar os lembretes e a comunicação, é importante garantir a privacidade e a segurança das informações dos pacientes, cumprindo as regulamentações aplicáveis, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil.
Facilite o cancelamento prévio da consulta
Facilitar o cancelamento prévio da consulta é uma estratégia eficaz para reduzir o número de no-shows. E logo de cara podemos sugerir que utilize alguma das plataformas que acima listamos, pois elas poderão fornecer aos pacientes a opção de cancelar consultas. Isso permite que eles cancelem facilmente, mesmo fora do horário comercial, evitando a necessidade de telefonar para a clínica.
Ou seja, tudo passa pela simplificação do processo de agendamento e também de cancelamento, garantindo que seja rápido e fácil para os pacientes. Evite exigir informações excessivas ou etapas complexas, para que os pacientes não se sintam desencorajados a cancelar com antecedência.
Por isso, certifique-se de que os pacientes tenham acesso a múltiplos canais de comunicação para cancelar consultas, como telefone, e-mail ou mensagens de texto. Isso permite que eles escolham a opção mais conveniente para eles.
Ah, sempre estabeleça uma política de cancelamento que seja flexível e compreensiva, levando em consideração as circunstâncias dos pacientes. Isso pode incluir a isenção de taxas de cancelamento quando forem feitos com uma antecedência razoável pré-estabelecida.
Faça com que a experiência do paciente jogue a favor do seu comparecimento
Um ponto que nunca podemos deixar de lado é a humanização nas tratativas, já que isso pode desestimular o no-show. Ou seja, desde o primeiro contato com o paciente, trate-o como ele merece e como você gostaria de ser tratado.
Isso vai além da empatia. É sempre bom, como visto, fornecer todas as informações de que ele precisa, além de sempre tratá-lo de forma personalizada, seja no atendimento ou no envio de lembretes.
Além disso, tenha em mente a conveniência dos pacientes ao marcar consultas. Ofereça horários flexíveis, incluindo opções fora do horário comercial, para acomodar diferentes agendas. Considere a implementação de serviços de telemedicina para permitir consultas virtuais, o que pode oferecer mais comodidade aos pacientes.
Não se esqueça, também, do pós. É sempre recomendável realizar um acompanhamento com os pacientes após a consulta para verificar sua satisfação e identificar possíveis problemas que possam ter levado a um no-show anteriormente. Mostre interesse em seu bem-estar e disponibilidade para ajudá-los a resolver quaisquer questões que possam surgir.
Seja pontual no atendimento e não coopere para o no-show
Não se esqueça que também é importante manter o controle tanto sobre os atrasos dos pacientes quanto dos médicos. Ou seja, de nada adianta se preocupar com o atraso dos seus pacientes e você não é pontual.
Se você tiver um imprevisto, é essencial comunicar qualquer eventualidade de atraso aos pacientes. Isso demonstra respeito pelo tempo deles e evita desconfortos nas consultas futuras e subsequentes. Isso pode ser feito por meio de telefonemas, mensagens de texto, e-mails ou até mesmo por avisos na sala de espera. Além disso, ao comunicar o atraso, ofereça uma previsão atualizada do horário de atendimento para que os pacientes possam se programar adequadamente.
A transparência na comunicação sobre atrasos mostra profissionalismo e consideração pelos pacientes, ajudando a manter um relacionamento positivo. Isso também permite que os pacientes decidam se desejam aguardar ou reagendar a consulta, evitando possíveis desconfortos e frustrações.
Lembre-se de que a pontualidade é fundamental para oferecer um serviço de qualidade e construir um relacionamento de confiança com os pacientes. Ao adotar uma abordagem transparente e proativa em relação aos atrasos, é possível evitar a cultura do “médico sempre atrasa” e promover uma experiência positiva para todos.
Tente contato com os que deram no-show para sanar possíveis problemas e não perder o paciente
Se ainda assim, o no-show aconteceu, acalme-se, pois uma nova etapa é recomendável: é de bom tom entrar em contato com o paciente para entender e resolver quaisquer problemas que possam ter surgido. Isso mostra preocupação com a experiência do paciente e demonstra um esforço em manter um relacionamento de cuidado contínuo.
Ao entrar em contato com os pacientes que não compareceram à consulta, você pode perguntar se houve algum motivo específico para o no-show e oferecer assistência para resolver quaisquer problemas que tenham contribuído para a ausência.
Ao abordar essas questões de forma empática, você pode ajudar a resolver possíveis obstáculos e mostrar aos pacientes que está disposto a apoiá-los em suas necessidades de saúde. Isso pode ser especialmente importante para pacientes que estão enfrentando desafios adicionais, como condições de saúde crônicas ou limitações de acesso aos serviços de saúde.
Além disso, ofereça a oportunidade de reagendar a consulta ou fornecer alternativas para que eles possam receber o atendimento necessário. Isso pode incluir horários alternativos, consulta por telemedicina, encaminhamento para outro profissional ou sugestões de serviços de saúde complementares, dependendo da situação.
Lembrando sempre de manter um tom amigável e acolhedor durante o contato, isso ajuda a fortalecer o relacionamento com o paciente e a minimizar o risco de perdê-lo para outras clínicas e consultórios.
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Conclusão
Como vimos ao longo deste texto, o no-show é um desafio comum enfrentado por clínicas e consultórios médicos, mas existem estratégias eficazes para reduzir essa taxa de faltas.
Para evitar que ele ocorra, é fundamental adotar abordagens proativas, como o envio de lembretes de consulta, a utilização da tecnologia para facilitar a comunicação, a facilitação do cancelamento prévio e a melhoria da experiência do paciente. Além disso, é importante acompanhar os pacientes que não compareceram às consultas anteriores, oferecendo suporte e resolvendo possíveis problemas que possam ter contribuído para o no-show.
Ao implementar essas estratégias, as clínicas e consultórios médicos podem aumentar a taxa de comparecimento dos pacientes, otimizar a agenda de atendimentos e proporcionar um cuidado de qualidade. Reduzir o no-show não só beneficia a clínica, mas também melhora a experiência do paciente, promovendo uma relação de confiança e engajamento no processo de tratamento.
