O tempo médio de atendimento (TMA) é um indicador que tem papel fundamental na eficiência e sucesso de uma clínica médica. Ele mede a qualidade do atendimento prestado aos pacientes e o desempenho operacional da clínica, além de impactar diretamente no relacionamento com os pacientes.
É por isso que existem algumas estratégias e práticas que ajudam a otimizar o TMA, trazendo benefícios significativos para o dia a dia da organização de saúde.
Neste texto, vamos mostrar como esse indicador afeta o rendimento da clínica, mostrar quais são as práticas que podem ajudar a diminuí-lo e como melhorar a experiência de atendimento de forma geral. Confira!
O que é o tempo médio de atendimento (TMA)?
O tempo médio de atendimento (TMA) é um dos indicadores de atendimento ao cliente. Ele é responsável por medir qual o tempo médio que um atendente demora para resolver a solicitação do cliente, ou paciente, no caso de uma clínica ou hospital.
Essa pode ser considerada uma das principais métricas quando falamos de qualidade de atendimento, afinal, nesse caso, o tempo é um importante indicador de eficiência da equipe e da satisfação do cliente.
É importante ressaltar que, ao falar de TMA, não estamos falando sobre o tempo de espera, como quando ligamos para um call center e precisamos ficar na linha aguardando. Ele se trata do tempo que a empresa gasta para solucionar a demanda já compartilhada pelo usuário. Ou seja: do momento em que ele é atendido até o momento em que ele tem a solicitação resolvida.
Por que é importante calcular o tempo médio de atendimento?
Como comentamos acima, o tempo de atendimento pode ser um importante indicador da qualidade do serviço prestado. Isso porque, é óbvio, as pessoas não gostam de esperar. Então, a demora para solucionar uma questão acaba gerando uma experiência ruim para o indivíduo, o que pode acabar refletindo na dificuldade em reter os clientes.
Pesquisas mostram que, para mais de 90% dos clientes, a qualidade do atendimento é fundamental para a satisfação com a empresa, ficando à frente até mesmo do preço pago pelo produto ou serviço.
A mesma pesquisa detalha que os clientes consideram um bom atendimento aquele que é realizado com agilidade e que conta com um bom suporte por parte do atendente.
Dessa maneira, ao medir o TMA o gestor consegue analisar a autonomia, a qualidade e a produtividade da equipe de atendimento para garantir que ele está sendo realizado com a eficiência desejada para garantir uma boa experiência do cliente.
O que são os KPI’s e por que é importante conhecê-los na gestão de clínicas e consultórios?
Os KPIs, ou Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Desempenho, são métricas utilizadas para medir o desempenho de uma organização em relação aos seus objetivos estratégicos.
Quando falamos sobre clínicas e consultórios, os KPIs fornecem dados objetivos e mensuráveis sobre o desempenho da organização de saúde, ajudando a fazer uma melhor avaliação sobre ele.
Os principais KPIs que podem ser aplicados em uma clínica ou consultório são:
- Indicadores financeiros: receita bruta, custos operacionais, margem de lucro, ROI, taxa de inadimplência;
- Indicadores de produtividade: número de consultas e procedimentos realizados, taxa de ocupação, tempo médio de atendimento, taxa de utilização de recursos;
- Indicadores de satisfação: tempo médio de espera, taxa de retorno de pacientes, número de reclamações, taxa de satisfação geral;
- Indicadores de desempenho clínico: taxa de mortalidade, taxa de complicações pós-operatórias, taxa de adesão ao tratamento, taxa de sucesso de procedimentos.
Conhecer e acompanhar esses KPIs é importante para ter melhores condições de analisar o desempenho em relação aos objetivos estabelecidos, para identificar as oportunidades de melhoria que permitam aplicar ações corretivas e estratégicas, além de facilitar a comunicação e alinhamento da equipe sobre o desempenho da instituição e monitorar continuamente seu progresso.
Quais são os indicadores de atendimento importantes no contexto médico?
Alguns indicadores são importantes, especialmente, para falarmos sobre o atendimento em um contexto médico. Confira abaixo quais são eles.
Tempo médio de espera (TME)
O tempo médio de espera (TME) é um indicador que mede o tempo que os pacientes passam aguardando para serem atendidos desde sua chegada à clínica ou consultório médico. Esse KPI ajuda a avaliar a eficiência e a capacidade de gerenciamento do fluxo de pacientes.
Caso o TME seja alto, ele pode indicar situações como a falta de agendamento adequado, a falta de pessoal ou problemas na triagem dos pacientes. Portanto, reduzir o tempo médio de espera melhora a experiência do paciente e pode aumentar sua satisfação com os serviços prestados.
Tempo médio de permanência (TMP)
Já o tempo médio de permanência (TMP) indica o tempo em que o paciente passa na clínica ou consultório, desde sua entrada até a saída. Esse indicador é importante principalmente em casos de internação e procedimentos cirúrgicos.
Isso porque um TMP alto pode mostrar que existe a necessidade de melhorias no processo de internação, no fluxo de trabalho ou no gerenciamento de recursos. Então, reduzi-lo pode resultar em uma melhor gestão de leitos, mais eficiência operacional e maior disponibilidade de serviços para outros pacientes.
Taxa de ocupação
A taxa de ocupação é o KPI que mede o uso de leitos ou salas de atendimento. Esse indicador é importante para avaliar se os recursos e a capacidade de atendimento da organização de saúde estão sendo utilizados de maneira eficiente.
Uma taxa de ocupação alta pode ser um indicativo de demanda crescente ou de uma boa gestão de recursos. No entanto, uma taxa baixa pode mostrar que existe subutilização ou ociosidade.
Por isso, manter a taxa de ocupação equilibrada é importante para garantir a melhor utilização dos recursos sem comprometer a qualidade do atendimento.
Satisfação do paciente
A satisfação do paciente é um indicador que mede o nível de contentamento dos pacientes com relação ao atendimento recebido e aos serviços prestados. Esse índice pode ser avaliado por meio de pesquisas ou feedback direto dos pacientes.
Esse é um KPI fundamental para medir a qualidade do atendimento e a experiência geral do paciente na organização de saúde. Um índice alto mostra que a instituição tem um bom desempenho com relação ao atendimento, aos cuidados médicos, à comunicação e ao ambiente de acolhimento. Assim, é sempre importante estar atento à satisfação do cliente para identificar a necessidade de melhorias.
Taxa de retorno de pacientes
A taxa de retorno de pacientes mede a frequência com que os pacientes retornam à clínica ou consultório para novas consultas. Esse é um indicador relevante pois indica a fidelidade e a continuidade do relacionamento do paciente com a organização de saúde.
Uma alta taxa de retorno indica confiança, qualidade de atendimento e sucesso no tratamento do indivíduo. Uma baixa taxa de retorno, por sua vez, indica a necessidade de melhorias no atendimento, comunicação e acompanhamento pós-consulta, sugerindo uma possível insatisfação por parte do paciente.
Sendo assim, monitorar essa taxa pode ajudar a identificar oportunidades de retenção, melhoria na qualidade do serviço e fortalecimento do relacionamento com os pacientes.
Como calcular o tempo médio de atendimento?
Calcular o tempo médio de atendimento é bastante simples. Basta somar todos os tempos de atendimento e dividir pelo número de solicitações atendidas.
Veja, a seguir, a fórmula para calcular o TMA de forma precisa.
Fórmula de cálculo do tempo médio de atendimento
A fórmula de cálculo de tempo médio de atendimento é a seguinte:
TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.
Na fórmula, o tempo de conversa representa o tempo utilizado pelo atendente para conversar com o paciente, seja por telefone, email, ou qualquer outro canal.
O tempo total de espera, por sua vez, é o tempo que o cliente passa aguardando a partir do momento em que o atendimento é iniciado. O tempo pode ser usado para coletar dados do sistema, transferir a solicitação para outros setores ou para os superiores, dentre outras possibilidades.
Por fim, o after call work, ou tempo pós-chamada, é o período utilizado após o atendimento para encontrar dados, por exemplo.
Somando esses três fatores e dividindo o resultado pela quantidade de atendimentos, você encontrará seu TMA.
Como calcular o tempo médio de atendimento no excel?
Para calcular o tempo médio de atendimento no Excel, reúna os registros de tempo de atendimento de acordo com o explicado na fórmula do tópico anterior.
Então, crie uma coluna com o nome “Tempo de Atendimento” e preencha as células com os valores em formato de hora (por exemplo, 00:30:45 para representar 30 minutos e 45 segundos). Então, siga os passos a seguir:
- Selecione uma célula vazia na qual deseja exibir o resultado do cálculo do TMA;
- Utilize a função “MÉDIA” do Excel para calcular a média dos tempos de atendimento digitando na célula a fórmula: =MÉDIA(A2:A100). Essa fórmula calcula a média dos valores da célula A2 até A100. Lembre-se de ajustar o intervalo de células de acordo com os dados preenchidos;
- Então, basta pressionar “Enter” para obter o resultado. A célula exibirá o tempo médio de atendimento referente àqueles dados.
Exemplo de cálculo de tempo médio de atendimento
Para que a compreensão seja melhor, vamos mostrar um exemplo simplificado de cálculo de tempo médio de atendimento.
Vamos supor que, após analisar os dados coletados por um período X, você tenha as seguintes informações:
- Tempo de conversa: 2 horas (120 minutos);
- Tempo total de espera: 4 horas (240 minutos);
- After Call Work: 3 horas (180 minutos);
- Total de chamados atendidos: 60.
Assim, a fórmula seria:
TMA = 120 + 240 + 180 / 60
TMA = 540 / 60
TMA = 9 minutos.
Qual o tempo mínimo para atender um paciente?
Esta é uma resposta muito subjetiva, pois, apesar de parecer que quanto menor o tempo de atendimento, melhor, na verdade não é bem assim.
Tudo depende do tipo de solicitação, pois há o que possa ser resolvido rapidamente, mas outras coisas demandam mais tempo para serem solucionadas.
O importante é atender no menor tempo possível de acordo com o caso, mas sempre mantendo a qualidade do serviço.
Qual o tempo máximo para atendimento?
Assim como o tempo mínimo para atendimento, o tempo máximo também é considerado bastante relativo.
O mais importante, em ambos os casos, é que o atendimento seja realizado de forma a minimizar o tempo de espera, mas dentro de um prazo em que seja possível manter a qualidade do serviço.
Além disso, a organização de saúde deve se adaptar às diretrizes e regulamentações específicas para cada tipo de atendimento.
Como o tempo médio de atendimento influencia no rendimento da clínica?
Como já pudemos perceber ao longo deste texto, o tempo médio de atendimento interfere, e muito, no rendimento da clínica.
O TMA pode afetar a satisfação do paciente com o serviço prestado e, se for adequado ao tipo de serviço, pode ajudar a fidelizar aquele indivíduo. Além disso, um tempo médio de atendimento mais curto pode demonstrar que há eficiência operacional na clínica, apontando que os funcionários têm boa estrutura e estão bem treinados e entrosados.
Outro ponto é o fluxo de pacientes, que pode ser otimizado se o TMA for adequado, fazendo com que a clínica possa, até mesmo, receber mais pacientes e, é claro, que consiga reter as pessoas bem atendidas, fazendo com que indiquem a organização para conhecidos.
Todos esses pontos acabam afetando diretamente uma questão importante para o funcionamento da instituição de saúde: sua receita. Uma clínica que funciona adequadamente, com um TMA equilibrado, acaba tendo um bom número de pacientes e, obviamente, recebendo mais dinheiro.
Equilíbrio tempo x qualidade no atendimento
O segredo para um TMA ideal é o equilíbrio. É preciso que o tempo de atendimento seja adequado ao serviço que será prestado.
Por exemplo: se a situação requer consultas a dados ou a outros profissionais da clínica, é claro que ele demandará mais tempo, o que será compreendido pelo solicitante. No entanto, se for uma tarefa mais simples, não há motivos para deixá-lo muito tempo esperando.
Sendo assim, o importante é que o funcionário gaste o menor tempo possível dentro dos limites da solicitação para que o atendimento não perca a qualidade.
Como calcular o atendimento por hora?
O cálculo de atendimento por hora é bastante simples. Basta dividir o número total de atendimentos pelo tempo que foi gasto para realizá-los.
Atendimento por hora = Número total de atendimento / Duração em horas
Por exemplo: se você realizou 80 atendimentos em um período de 8 horas, o cálculo seria:
Atendimentos por hora = 80 atendimentos / 8 horas = 10 atendimentos por hora
Esse cálculo pode ser útil para avaliar a produtividade e a carga de trabalho dos profissionais da clínica, ajudando a identificar a necessidade de mais trabalhadores ou melhores condições de trabalho para otimizar o TMA.
Como reduzir o tempo médio de atendimento?
Para reduzir o tempo médio de atendimento, existem algumas dicas que podem ser seguidas. Veja no próximo tópico.
Mantenha o registro dos dados e histórico dos pacientes
Manter um registro de dados e um histórico dos pacientes atualizado em uma base como um CRM, por exemplo, pode ajudar a tornar o atendimento mais ágil. Isso porque as informações sobre o paciente estarão mais fáceis de serem acessadas.
Portanto, isso evitará que o indivíduo precise repetir as mesmas informações que já foram compartilhadas anteriormente.
O tempo em que você conversa com o paciente também entra na medida do TMA, portanto, agilizar o processo tendo informações já registradas ajudam a reduzi-lo, sem prejudicar a qualidade do serviço prestado.
Desenvolva um fluxograma eficaz de atendimento ao paciente
Um fluxograma de atendimento ao paciente ajuda o atendente a identificar de forma mais rápida para qual pessoa ou setor ele deverá encaminhar cada tipo de solicitação.
Isso faz com que o paciente não precise passar por diversos setores sem necessidade e encontre logo de cara quem poderá solucionar sua questão, o que, obviamente, reduz o TMA.
Conte com profissionais capacitados na clínica
Ter profissionais capacitados é fundamental em qualquer área da clínica, inclusive no atendimento. Uma equipe treinada saberá o que fazer para resolver a demanda dos pacientes da maneira mais breve possível, reduzindo o tempo médio de atendimento e prestando um serviço de qualidade.
Tenha a tecnologia como uma aliada no pré-atendimento e no atendimento em si
A tecnologia pode ser uma grande aliada no processo de atendimento. Um chatbot, por exemplo, pode ser usado como uma ferramenta de autoatendimento, dispensando o atendimento humano em casos que podem ser resolvidos de forma mais simples.
Outra ideia é usar uma estratégia omnichannel, ou seja, que utiliza todos os canais de atendimento de forma sincronizada para oferecer uma experiência de atendimento mais completa ao paciente.
Por fim, outra aplicação interessante da tecnologia para o atendimento é o uso de softwares de suporte, que ajudam a organizar dados, identificar problemas, oferecer atendimento personalizado, dentre outras vantagens.
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Conclusão
O tempo médio de atendimento (TMA) tem papel fundamental na eficiência e sucesso de uma organização de saúde. Por isso, otimizá-lo é essencial para garantir a satisfação de seus pacientes, melhorar a produtividade da clínica e, consequentemente, impulsionar o rendimento financeiro.
Ao tornar o TMA mais adequado, é possível também criar um ambiente de trabalho mais eficiente para os profissionais, fortalecendo a reputação da instituição e atraindo ainda mais pacientes.
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